近年来，厦门税务持续加快电子税务局、掌上办税厅为主体的便捷办税渠道建设，实现超95%涉税费事项网上办理，网上申报率和缴费率均超99%，但“非接触式”办税的普及也带来了咨询需求的激增。为此，厦门税务推出“问办协同”工作机制，实现纳税人诉求“解答、查询、转办、反馈、回访”一站式闭环管理，形成“诉求专人对接、业务专人办理、效果专人监督”征管服务新模式。

　　“感谢税务咨询热线帮我及时解决医保卡不能使用的问题，让我能够顺利进行手术费用的结算,这样的人性化服务太贴心了!”叶先生于今年7月在单位网上参保，但就医时医保卡却显示处于停保状态，由于他急需进行手术费用结算，心急之下拨打了12366咨询热线，坐席人员当即判断该问题情况紧急，立刻启动“问办协同”机制，相关业务处室第一时间与市医保部门联系，在1小时内解决了数据传递问题，让其能够顺利使用医保卡结算费用。“解决问题迅速！给力！”叶先生来电表示感谢。

　　据了解，“问办协同”工作机制主要依托于热线系统，接线人员通过热线电话语音辅导、智能咨询线上远程辅导、税企互动平台群聊等渠道指导纳税人网上办理业务。对于无法当即解决的问题，由接线人员先受理后按照业务范畴，转办至具体责任部门在1个工作日内办结。与以往不同的是，在纳税人来电后的2个工作日，厦门税务将发送“问题是否解决”调查短信，向纳税人了解办结情况，如反馈未处理成功，则会由专人启动相关流程，确保快速准确为纳税人办结相关涉税业务，进一步缩小涉税咨询和诉求解决之间的差距，实现闭环管理。

　　在严峻的疫情防控背景下，“问办协同”成为重要的“非接触式”办税途径，凭借问办一体、闭环流转、高效办件的做法，解决纳税人“急难愁盼”问题。

　　今年“问办协同”机制实施以来，厦门市税务局已累计为纳税人转办3762条问题工单，问题解决率98.54%。共发送问办调查短信28万余条，纳税人反馈问题解决率为99.03%，经回访处理后问题解决率达99.92%。“我们将坚持以纳税人需求为导向，不断完善工作机制，切实提升服务质效，助推纳税人缴费人更高效便捷办税。”厦门市税务局纳税服务和宣传中心副主任汤建辉告诉记者。