２００１年４月４日　深地税发［２００１］２７８号 直属各单位、机关各处室： 现将深圳市人民政府《关于印发深圳政府在线网上投诉管理暂行办法的通知》 （深府［２００１］２８号）转发给你们，市局提出以下意见，请认真贯彻执行。 一、各单位要高度重视，把做好这项工作作为改进机关工作作风、提高行政效率 的重要工作来抓。对属本单位的投诉，要正确对待，认真处理；对投诉人提出的意见 或合理化建议，要认真研究整改。 二、市局办公室协助监察处对网上投诉件进行分办。各单位在接到投诉转办件后 在５个工作日内办结。 三、为确保政府网上投诉管理工作落实到位，各单位要指定专人办理投诉转办件， 并根据投诉内容认真办理，办理结果报市局办公室１１１０房，由市局办公室负责 整理后将办理意见和结果在网上发送，反馈给投诉人。 四、各单位在处理转办件时要注意做好保密工作，如负责办理投诉事项的人员与 投诉人有直接关系，应当回避。被投诉有关人员不得以各种借口对投诉人员进行打击 报复，一经发现将按照有关规定严厉处理。 附件：深圳市人民政府关于印发深圳政府在线网上投诉管理暂行办法的通知 　　　　　２００１年３月５日　深府［２００１］２８号 各区人民政府，市政府直属各单位： 《深圳政府在线网上投诉管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请遵 照执行。 附：深圳政府在线网上投诉管理暂行办法 第一章总则 第一条为进一步拓宽人民群众评议和监督政府工作的渠道，改进政府机关工作作 风，提高行政效率和依法行政水平，加强廉政建设，优化投资发展环境，深圳市人民 政府决定设立"深圳政府在线"（英文网址为。ｓｈｅｎｚｈｅｎ．ｇｏｖ．ｏｎ）网 站。为规范"深圳政府在线"网上投诉管理工作，特制定本办法。 第二条公民、法人和其他组织（以下称投诉人）可以通过"深圳政府在线"网上投 诉系统对政府机关及其工作人员工作作风、行政效率、依法行政、廉政建设等方面进 行投诉，提出意见和建议。 第三条本办法所称政府机关，是指深圳市人民政府工作部门和具有行政管理职能 的市政府直属单位以及各区人民政府。本办法所称政府机关工作人员，是指上述政府 机关的国家公务人员。 第四条"深圳政府在线"接收的网上投诉事项，按照"分级负责、归口办理，谁主 管、谁负责"的原则进行处理。 第五条市政府办公厅负责"深圳政府在线"网上投诉系统的管理工作，责任单位负 责网上投诉事项的处理工作。对网上投诉事项依法有权作出处理决定的政府机关为处 理该事项的责任单位。 第二章受理 第六条"深圳政府在线"网上投诉系统接收对下列事项的投诉、意见和建议： （一）政府机关及其工作人员不履行法定职责和承诺事项，工作失职。 （二）政府机关及其工作人员不依法行政，损害社会公共利益和侵害投诉人合法 权益。 （三）政府机关及其工作人员工作纪律松弛，服务态度差，工作效率低。 （四）政府机关及其工作人员行为不廉洁。 第七条对本办法第六条范围之外的信访事项，投诉人可以通过其他途径和形式向 相关责任单位提出。 第八条网上投诉实行身份注册制。投诉人按照电脑系统提示进行注册后，即可进 入网上投诉系统。法人和其他组织注册时需要确定代表人，由代表人负责发送和接收 电子邮件。 第三章 投诉人 第九条投诉人可以按照本办法规定通过"深圳政府在线"进行网上投诉，要求责任 单位答复所投诉事项的办理结果，评议责任单位的办理绩效。 第十条投诉人可以通过"深圳政府在线"了解政府机关的职责、任务，审核、审批 事项，承诺事项和办事程序，咨询相关政策法规。 第十一条投诉人依法进行的网上投诉活动受法律保护。政府机关及其工作人员应 当对其姓名、单位、网址等资料保密。 第十二条投诉人进行网上投诉应遵守有关法律法规，提供直实可靠的资料并如实 反映情况。 第十三条投诉人进和网上投诉应当向投诉事项的责任单位提出。 第四章办理 第十四条政府机关及其工作人员办理投诉事项，应当增尽职守，秉公办事，查清 事实，分清责任，及时、恰当、正确处理。 第十五条政府机关根据职责权限和网上投诉事项的性质，按照下列方式办理投诉 事项： （一）市政府办公厅安排专人负责网上投诉事项的转办、交办、督办、通报工作。 （二）责任单位对转办的投诉事项，应在１个工作日内签收，１５个工作日内办 结并答复投诉人；对交办的投诉事项，应在１个工作日内签收，３０个工作日内办结， 答复投诉人并报告交办机关。不能按期办结的，应当向投诉人或交办机关说明情况。 （三）对受理有争议或涉及多个部门的投诉事项，以及带有普遍性、全局性的重 大投诉事项，由市政府办公厅提出处理意见，报市领导审定后交办。 （四）对不属于本单位办理的投诉事项，应向投诉人说明情况，引导告知其向相 应职能部门或者责任单位提出。 第十六条办理投诉事项的工作人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的，应 当回避。政府机关及其工作人员不得压制和打击报复投诉人。 第十七条责任单位要及时分析研究网上投诉事项和提出的意见、建议，采取有效 措施，认真改进工作。 第五章 奖励与处罚 第十八条投诉人提出的建议、意见或者对违法行为的投诉，对我市社会经济发展 或者对改进政府机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，由有关政府机关给予奖励。 奖励办法另行制定。 第十九条对承办及时，按时办结，投诉人满意率高的政府机关，按有关规定给予 奖励。 第二十条对不履行职责，推倭、敷衍、拖延办理工作，投诉人满意率低的政府机 关予以通报批评，并视情况追究有关人员的政纪责任。 第二十一条对捏造、歪曲事实进行诬告陷害的投诉人，视情节轻重，给予批评教 育或者依法追究责任。 第六章附则 第二十二条各政府机关应根据本办法制定相应的工作制度。 第二十三条对外国、无国籍人卦国组织网上投诉事项的处理，参照本办法执行。 第二十四条本办法自发布之日起实行。 (1)