２００１年１２月２６日　中华人民共和国信息产业部令１９号 　　二、电信服务方面 　　（一）经营者应当根据国家有关电信的法律法规和电信主管部门颁布的电信服务 标准的规定，为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务，并采 取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续提高。 　　（二）经营者应当加强对经营电信业务的技术管理、业务管理和用户管理，完善 技术保障手段，建立健全规章制度,向用户提供符合规定要求的电信服务。 　　（三）经营者应当保护用户通信自由和通信秘密，除国家法律另有规定外，不得 向他人提供用户使用电信网络所传输信息的内容。 　　（四）经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务。 　　电信主管部门可以采取招标或者指定的方式确定具体承担电信普遍服务义务的经 营者。 　　具体承担电信普遍服务义务的经营者按照有关法律法规规定提供规定的电信服务 后，有权获得电信普遍服务成本补偿。 　　（五）经营者应当向社会公布其提供电信服务的种类、范围、资费标准和时限， 并报电信主管部门备案。应当按照公布的服务标准和时限提供电信服务。 　　（六）经营者在用户办理电信业务时，应当向用户提供使用该项业务的说明资料， 包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形 式明确经营者与用户双方的权利和义务。 　　经营者制定和使用的格式条款应当报电信主管部门备案。 　　经营者使用格式条款, 应当遵循公平原则，全面、准确地界定与用户间的权利和 义务，并应采取合理的方式提请用户注意免除或限制其责任的条款，并有义务应对方 的要求对该条款予以说明。根据业务发展情况，经营者应当及时规范和调整格式条款 的有关内容。 　　（七）经营者应当在其公布的时限内为申请安装、移装电信终端设备的用户开通 业务。由于经营者的原因逾期未能开通的, 应当每日按照收取的安装费、移装费或者 其他费用数额１% 的比例, 向用户支付违约金。 　　（八）经营者应当执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严 禁乱收费。经营者应当在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。 　　（九）经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务项目。应用 户要求，应当免费提供通信费用查询和长途通信、移动通信及信息服务等收费清单。 用户对通信费用有异议时，在计费原始数据保存期限内，经营者应当提供查询方便， 做好解释工作并协助用户查找原因。经营者应当保存对与用户发生争议、尚未解决的 申诉的相关原始资料。 　　电信用户出现异常的巨额电信费用时，经营者一经发现，应当尽可能迅速告知用 户，并采取相应的措施。 　　（十）经营者有权要求逾期不交纳电信费用的用户交纳费用，并可以根据规定按 照所欠费用的一定比例收取违约金。 　　对超过收费约定期限３０日仍不交纳电信费用的用户，经营者有权暂停向其提供 电信服务。用户在经营者暂停服务６０日内仍未补交电信费用和违约金的，经营者有 权终止提供服务，并可依法追缴欠费和违约金。 　　经营者应当在延迟交纳电信费用的用户补足电信费用、违约金后的４８小时内， 恢复暂停的电信服务。 　　（十一）经营者因自身的工程施工、网络调测、网络建设等可预测的原因，影响 或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户（包括作为用户的 其他经营者）, 并向当地电信主管部门书面报告。 　　因前款原因中断电信服务的，经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相 关费用。 　　出现本条第一款规定的情形，经营者未按规定履行告知义务的，应当赔偿由此给 用户造成的损失。 　　（十二）经营者应当建立健全电信服务质量保证体系，规范电信服务的业务流程， 制定并公布施行不低于国家规定的电信服务标准的企业标准，使服务工作规范化、制 度化、程序化，不断提高电信用户对服务的满意率。 　　（十三）经营者应当配备受理用户投诉的人员，公布投诉电话等，并保证投诉受 理平台运行良好；对收到的用户投诉应在１５个工作日内予以答复，不得互相推诿。 经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督。 　　（十四）经营者应当配合电信主管部门的检查和调查工作，如实提供有关资料和 情况，不得采用不正当手段干扰调查活动。对电信主管部门督办的电信服务事宜，应 在规定的时限内将处理结果或处理进程向电信主管部门报告。 　　（十五）经营者应当定期按照电信主管部门颁布的电信服务标准进行自查，并按 规定将自查情况向电信主管部门报告。 　　对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，经营者要及时向电信 主管部门报告，并应建立相应的重大通信障碍报告制度。 　　（十六）经营者在电信服务中不得有下列行为： 　　１、限定电信用户使用其指定的业务； 　　２、限制用户自备并获得进网许可的电信终端设备进网使用，或者强迫用户购买 其指定的电信终端设备； 　　３、违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收 费项目； 　　４、无正当理由拒绝、拖延或者中止对用户的电信服务； 　　５、对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引人误解的虚假宣传； 　　６、以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。 　　（十七）经营者委托其他组织或个人代理其电信业务的市场销售、技术服务的服 务质量，由委托的经营者负责，并负责监督管理。 　　三、电信安全方面 　　（一）经营者在经营电信业务中，应当根据国家有关电信安全的法律法规和及其 他有关规定做好电信网络安全和信息安全工作。 　　（二）经营者应当按照国家有关电信网络和信息安全的规定，建立健全内部安全 保障制度，实行安全保障责任制。 　　（三）经营者在电信网络的设计、建设和运行中，应当做到与国家安全和电信网 络安全的需求同步规划，同步建设，同步运行。 　　（四）经营者及其工作人员不得利用电信网络制作、复制、发布、传播含有下列 内容的信息： 　　１、 反对宪法所确定的基本原则的； 　　２、 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； 　　３、 损害国家荣誉和利益的； 　　４、 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； 　　５、 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； 　　６、 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； 　　７、 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； 　　８、 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； 　　９、 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 　　经营者在提供公共信息服务中，若发现电信网络中传输的信息明显属于上述内容 的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。 　　（五）互联网信息服务业务经营者，在从事新闻、出版以及电子公告等服务项目 时，应当记录提供的信息内容及其发布时间、互联网地址或者域名；互联网接入服务 经营者应当记录上网用户的上网时间、用户帐号、互联网地址或者域名、主叫电话号 码等信息；需要相关电信业务经营者配合时，有权要求相关经营者给予支持。 　　（六）经营者及其工作人员不得有下列危害电信网络安全和信息安全的行为： 　　１、对电信网的功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序进行删除或者修改； 　　２、利用电信网从事窃取或者破坏他人信息、损害他人合法权益的活动； 　　３、故意制作、复制、传播计算机病毒或者以其他方式攻击他人电信网络等电信 设施； 　　４、危害电信网络安全和信息安全的其他行为。 　　（七）除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者 人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任 何理由对电信内容进行检查。 　　电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输 信息的内容。 　　（八）在发生重大自然灾害等紧急情况下，经国务院批准，信息产业部可以调用 经营者的各种电信设施，经营者要确保重要通信畅通。 　　（九）在中华人民共和国境内从事国际通信业务，必须通过信息产业部批准设立 的国际通信出入口局进行。 　　（十）经营者在规划、设计、建设和维护电信网络时，应当保证电信网络的安全， 对可能发生的自然灾害（包括：水灾、火灾、风灾、雷击和地震等）、人为损害（包 括：人为过失破坏，盗窃通信器材，施工挖断光、电缆，误操作等）等不安全隐患应 当采取相应的防范措施。 　　（十一）经营者要有必要的保证通信信息安全的措施，对本企业职工进行保密教 育，不窃听，不复制，不篡改用户通信信息。不为他人窃听、复制、篡改用户通信信 息提供可趁之机。对容易造成泄密的通信方式，应当主动向用户申明、告诫和提醒用 户注意。 　　（十二）经营者要有防止盗用服务和资源的措施。教育职工遵守职业道德，不利 用网络为自己和他人实现盗用服务。要有保护用户号码、卡号、密码等专有标识不被 泄露或盗用的措施。 　　（十三）经营者的各种电信管理网所使用的网管系统（如网络级的网管、子网级 的网管）应有必要的安全措施。未经上级机关批准，不允许国外供货商远程登陆到网 管系统直接操作。防止其他类似非法操作。 　　（十四）经营者要加强网管软件版本管理。高层网管尽量采取自行开发的网管产 品，或采用委托国内可靠机构开发的网管产品。当需要采用国外厂商网管产品时，对 产品的安全性要进行评估，使用时采取必要的安全措施。 　　（十五）经营者对购置的系统和设备，如交换机、路由器、交叉连接设备等，在 合同中应要求供货商承诺在软件中不得设置、预留非常隧道。对可能的软件攻击、病 毒攻击、非法入侵保持警惕。对软件版本管理、升级必须有相应制度。防止使用有安 全隐患的软件。 　　已经在网上运行的软件，如果在使用过程中发现安全隐患，除立即采取措施外， 还应书面报告主管部门处理。 　　（十六）经营者对同步网、信令网等支撑网络要做到可靠运行，要有安全应急措 施。 　　（十七）经营者应当配合国家相关部门进行信息安全管理和打击网络犯罪。依法 配合有关部门进行安全防范和管理。 　　（十八）经营者的业务网应有防范和抵御局部地区突发业务量可能产生的网络拥 塞和网络瘫痪的能力。 　　四、电信设备进网使用方面 　　（一）经营者在从事电信业务经营活动中, 使用电信设备应当严格遵守国家有关 电信的法律法规和信息产业部关于电信设备进网使用的各项规定。 　　（二）经营者使用的电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联的设备，必 须符合国家规定的标准, 并取得信息产业部颁发进网许可证, 电信设备上应有进网标 志。 　　未取得进网许可证的电信设备, 不得接入公用电信网。 　　（三）对于用户自行接入的未取得进网许可证的终端设备，经营者有权拒绝为其 提供电信服务。 　　五、电信资源使用方面 　　（一）经营者应当遵守国家有关电信资源使用管理的法律法规和有关规定，涉及 无线电频率、卫星轨道位置等电信资源的应当遵守《中华人民共和国无线电管理条 例》及其相关规定。 　　（二）经营者在取得电信业务经营许可证后，有权根据需要，申请开展经营活动 所需的电信资源，相应电信资源主管部门应根据有关规定为其办理电信资源审批手续。 　　（三）电信资源属国家所有，业经指配的电信资源，电信资源主管部门可以按照 国家有关规定调整或者收回。经营者对被指配的电信资源在经营许可证有效期内享有 使用权，经营者可按照有关规定自主使用电信资源，其合法的使用权受法律保护。 　　（四）经营者在取得电信资源的使用权后，电信主管部门、无线电管理机构及相 关经营者应当采取必要的措施，配合其及时启用电信资源。 　　（五）经营者取得电信资源使用权后，应当在一年内或者经营许可证特别规定的 时限内启用电信资源主管部门所指配的资源，并达到最低的使用规模；在规定时限内 未启用的电信资源，由相应电信资源主管部门收回。未经电信资源主管部门批准，不 得擅自使用、转让、出租电信资源或者改变电信资源的用途。 　　（六）经营者取得电信资源使用权后，应有效使用电信资源，并按照电信资源主 管部门的要求报告使用情况。 　　（七）经营者取得码号资源使用权后，应当严格按照规定的结构、位长、用途和 使用范围使用码号，未经批准不得将码号转让、出租或改变用途，不得将码号作为商 标进行注册。 　　（八）经营者使用电信主管部门核配的码号提供业务时，应保障电信用户的码号 使用权益，不得随意更改码号。 　　（九）经营者在使用码号资源中与相关单位或用户发生争议时，应服从电信主管 部门的协调和管理。 　　（十）对电信主管部门开展的码号升位、调整变更及有关码号监督检查工作，经 营者应认真配合。 　　（十一）国家对电信资源实行有偿使用制度。经营者占有、使用电信资源应按规 定缴纳电信资源费。 　　（十二）经营者在变更经营主体后，应到电信资源主管部门办理变更电信资源使 用主体的手续。经营者的经营许可证注销后，其电信资源由相应电信资源主管部门收 回。 　　六、电信资费方面 　　电信资费，是指经营者为电信用户提供电信服务所收取的费用。 　　（一）经营者应当遵守《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国电信条 例》和国家有关电信资费的法律法规及其他有关规定，接受电信主管部门的依法管理。 　　（二）经营者应当认真执行国家有关电信资费的各项规定，不得有下列行为： 　　１、相互串通，订立价格联盟，损害其他经营者或电信用户的合法权益； 　　２、对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴； 　　３、在提供相同的电信服务时，对具有同等交易条件的电信用户或者其他经营者 实行价格歧视； 　　４、擅自散布涨价或者降价信息，扰乱电信业务市场秩序； 　　５、对实行政府定价、政府指导价的电信业务或者服务项目擅自设立收费标准； 　　６、以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信业务或者服务，搞不正当竞争； 　　７、擅自改变计费方式，直接或者变相改变国家规定的资费标准； 　　８、擅自将不同电信业务捆绑销售，以规避政府定价、政府指导价。 　　当经营者发生上述行为时，其他经营者有权向电信主管部门报告，申请予以制止。 　　（三）除实行政府定价、政府指导价的电信业务和电信服务项目外，经营者享有 自主制定电信资费的权利。对于新型电信业务，经营者应当提前向信息产业部申请实 行政府定价、政府指导价或市场调节价。 　　（四）经营者应当在营业场所标明电信业务的计费单元、资费标准、收费方式、 服务项目等情况。 　　（五）经营者在接受电信主管部门有关电信资费的依法监督检查时，应当如实提 供检查所需的计费系统数据、帐簿、单据、凭证、文件等资料。 　　（六）对实行政府指导价的电信资费，经营者有权在国家规定的幅度内制定电信 资费。 　　（七）经营者有权依法向电信主管部门提出政府定价、政府指导价的电信资费调 整建议及调整方案。 　　（八）经营者在实行政府定价、政府指导价的电信服务项目基础上，开展新的电 信服务项目的资费标准，由经营者提出方案，报电信主管部门批准后执行。 　　（九）电信经营者应当及时、准确、真实地上报电信资费监测所需各项数据。经 营者申请调整政府定价、政府指导价，应根据电信主管部门的规定报送成本、业务量、 收入等资料。 　　经营者应根据电信主管部门的要求，定期报送有关资费情况。政府或者政府委托 科研单位、社会中介机构和其他研究部门进行电信业务成本调查时，经营者应给予必 要的支持，提供便利条件。 　　七、电信设施建设方面 　　（一）经营者在进行电信网络或电信设施建设（包括自建、联合建设、改建、扩 建、产权转移）时，应当接受电信主管部门的统筹规划和行业管理，遵守国家有关建 设的法律、法规和有关规定，严格执行国家电信技术体制、国家电信技术标准及电信 工程建设标准、建设规范。 　　（二）经营者在取得电信业务经营许可证后，方可按规定建设与经营许可证规定 的业务范围相适应的电信网络和电信设施。 　　（三）经营者在取得电信业务经营许可证以后，应按照国家和电信主管部门的要 求按时上报企业发展规划。 　　（四）经营者进行跨省电信网络及其组成部分、海缆项目或者国家规定限额以上 电信项目建设，须经电信主管部门初审，初审同意的项目方可建设。 　　（五）经营者只能利用公共网络基础设施提供电信与信息服务业务。 　　（六）经营者设置使用无线电台站，从事微波通信建设，应按国家无线电管理的 有关规定向国家无线电管理机构办理设台审批手续，领取电台执照，其微波传输通道 应当向当地城市规划部门备案。 　　建设微波通信设施、移动通信基站等无线通信设施不得妨碍已建通信设施的通信 畅通。妨碍已建无线通信设施的通信畅通的，由当地省、自治区、直辖市无线电管理 机构责令其改正。 　　（七）经营者应接受电信主管部门或其委托的通信工程质量监督机构对电信建设 工程质量的监督管理。经营者应当按要求提供有关电信建设的文件和资料，配合有关 人员进入工作现场进行检查。 　　（八）经营者从事电信建设活动应当按国家和电信主管部门关于招标投标管理的 规定进行招标投标，对按规定必须进行招标的电信建设项目实行招标备案制。 　　（九）经营者从事电信建设活动应当遵守国家和通信工程建设强制性标准，并 接受电信主管部门对通信工程建设强制性标准执行情况的监督管理。 　　（十）经营者依法从事电信设施建设和向用户提供电信服务受国家法律保护。除 国家规定禁止或者限制进入的区域外，任何组织和个人不得阻止或者妨碍经营者依法 从事电信网络或设施建设和向用户提供电信服务。 　　（十一）经营者应遵守电信主管部门关于电信建设市场准入的相关规定，不得选 择未经电信主管部门审查同意或未取得电信建设资质证书的设计、施工、监理、咨询、 系统集成、用户管线建设、招投标代理单位承担电信建设项目。 　　（十二）经营者在抗震设防七烈度及以上地区进行电信设施建设应当遵守电信主 管部门有关电信设备抗震性能检测管理的规定，不得选用按规定应取得而未取得相应 烈度等级电信设备抗震性能检测合格证的电信设备。 　　（十三）经营者应按照《中华人民共和国统计法》和《中华人民共和国统计法实 施细则》及电信行业统计的规定，按时准确地上报行业管理需要的统计资料和信息。 附件三：特别规定事项（略） 附件四：电信业务经营许可证年检情况记录表（略） 　　根据《电信业务经营许可证管理办法》的规定，发证机关对经营许可证实行年检 制度。发证机关进行经营许可证年检时，对电信业务经营者报送的年检材料进行全面 审核，并对其经营主体、经营行为、电信设施建设、电信资费和服务质量等进行必要 的检查。对年检合格的在年检情况记录表上加盖印章。 (5)