市地税局各单位、各部门：
　　为加强和改进消费市场秩序整治各成员单位作风建设，增强干部的责任意识和服务意识，青岛市购物消费市场秩序专项整治领导小组办公室根据《青岛市购物消费市场秩序整治工作方案》和市纪委监察局有关追责制度，制定了《青岛市购物消费市场秩序整治成员单位首接责任制》，现转发给你们，请认真贯彻执行。
　　各单位、各部门要组织工作人员加强对《青岛市购物消费市场秩序整治成员单位首接责任制》的学习，熟悉首接责任制的有要求，掌握本职业务和工作要求，树立勤政、高效、务实、文明的良好形象；要加强对首接责任制落实情况的检查和督促，切实提高首接工作的服务质量和办事效率，更好地为纳税人服务。
　　青岛市地方税务局
　　2016年2月3日
　青岛市购物消费市场秩序整治成员单位首接责任制
　　第一条　为加强和改进消费市场秩序整治各成员单位作风建设，增强干部的责任意识和服务意识，树立勤政、高效、务实、文明的良好形象，更好地为基层和消费者服务，根据《青岛市购物消费市场秩序整治工作方案》和市纪委监察局有关追责制度，结合全市实际，制定本制度。
　　第二条　首接责任制，是指对消费者求助、举报、投诉、咨询成员单位第一个接待的人员，应履行相应职责、承担相应责任的制度。
　　第三条　首接责任制适用全市购物消费市场秩序成员单位所有工作人员。
　　第四条　首接责任人必须遵循“谁接受、谁负责”的原则，认真履行以下职责：
　　（一）对首接责任人职责范围以内的事项，须按规定的程序、时限等要求予以办理。重要事项及时向领导报告。
　　（二）对首接责任人职责范围以外的事项，应当先行受理，并按以下原则处理：
　　1.对求助、举报、投诉和其他紧急、重要的事项，应立即向领导报告，按照职责分工和规定程序，及时、妥善地处理；
　　2.对一般事项，首接人员要及时移交承办单位，承办单位应确认已负责受理，同时要对当事人进行电话回访，告知承办单位已经受理。整个过程要实现无缝衔接，确保移交流程完整、高效；
　　3.对不明确的事项，应及时向领导报告，不得擅自处理；
　　4.对不属于本机关职责范围内的事项，要向当事人解释清楚，尽可能地告知其应受理的机关或部门及联系电话。
　　第五条　首接事项如涉及国家秘密、个人隐私等，除应及时向领导报告、履行首接责任外，要注意保守秘密、尊重个人隐私。
　　第六条　首接责任人应做到文明礼貌、热情服务，使用文明用语。遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的当事人，首接责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，不得以“不知道”“没办法”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等为由推脱、敷衍。
　　第七条　各成员单位工作人员要加强学习，熟悉本职业务和工作要求，了解本机关各部门的工作职责，提高首接工作的服务质量和办事效率。
　　第八条　市购物消费市场秩序整治领导小组要加强对首接责任制落实情况的检查和督促，并纳入市购物消费市场秩序整治工作考核。
　　（一）对认真履行首接责任制，及时、妥善地处理首接事项，受到当事人来信、来电等感谢、表扬的，适时给予通报表彰。
　　（二）对不认真履行首接责任制、态度冷硬横推的，被查实，予以通报批评，造成不良后果的，通报所在单位视情节给予相应的纪律处分。对消费者求助、举报、投诉和其他紧急、重要的事项，因处理不认真、不及时造成严重后果的，提请纪委监察局依纪依法予以处理。
　　（三）对不接听来电、不接待来访、不接受移交事项等故意逃避首接责任的，一经查实，予以通报批评；情节严重的，按照有关规定给予相应的纪律处分；造成严重后果的，依纪依法严肃处理。
　　第九条　本制度自下发之日起执行。
　　附件：首接责任制登记表