今年以来，我省各地税务机关持续关注涉税涉费高频热点诉求，在健全工作机制高效响应纳税人缴费人诉求的同时，进一步紧贴企业和群众实际需求，着力打通办税缴费堵点、卡点，分级分类精准施策，探出“新路子”，找对“最优解”，做优“大服务”，提高税费服务诉求解决效率，切实维护纳税人缴费人的合法权益。

“民呼我为”解诉求破难题

甘肃省税务局始终坚持以人民为中心的发展思想，紧盯纳税人急难愁盼问题，坚持“真解决问题，解决真问题”的工作原则，将纳税人的问题清单转化为成效清单，持续提高税费服务水平，不断提升纳税人满意度和获得感。

“多亏了你们手把手地辅导，不然这个月我们公司几百号人的个人所得税汇算业务根本完成不了。”兰州工程咨询有限公司的办税人员陈女士激动地说道。

兰州工程咨询有限公司是近几年刚成立的新企业，人员繁杂且流动性高。陈女士在前期申报个人所得税代扣代缴综合所得时，将劳务报酬相关数据填写到了错误的栏次里，导致申报表导入失败多次。

兰州市城关区税务局办税服务厅“城税金服”值班长了解到这一情况后，第一时间介绍并帮助陈女士在窗口更正前一期报表，经窗口人员导入申报，确认成功后，由枫桥团队成员帮助辅导纳税人填写报表，再经窗口人员申报更正，成功帮助纳税人解决了难题。

产生问题的原因往往是由于信息不对称，纳税人对税法和税收政策不知晓、不理解或理解存在偏差。

为提升服务质效，及时防范矛盾，兰州市城关区税务局通过解剖一个问题推动解决一类问题，切实把“问题清单”转化为“成效清单”。

兰州市城关区税务分局加强税法宣传，对税费争议纠纷提供针对性服务和差异性引导，通过向纳税人精准推送有关政策，帮助纳税人缴费人理解税费政策，做到矛盾在一线化解。

“我们充分利用大数据功能，查询同一个法人名下的正常户和非正常户，通过对比分析，与未办理注销、未正常申报的非正常企业取得联系，及时告知纳税人，不断推动税收征管与服务更精、更细、更优、更快。”兰州市城关区税务局有关负责人说。

针对税费矛盾争议专业性强的特点，甘肃省税务局积极引导各级税务机关将基层税费治理融入地方社会治理格局，健全税务、司法、人社、医保、市场监管、自然资源等部门参与的矛盾争议多元预防调解机制，并加强与街道社区、涉税服务组织等协作，打造专业化税费争议调解团队，推进网格化管理。

“是你们齐心协力让企业享受到了更加便捷和高效的税收服务。” 说起税务部门的诉求分析办理联席会议制度，临夏润泽华飞商贸有限公司负责人汪勇存连连点赞。

临夏润泽华飞商贸有限公司是临夏市的一家企业，由于业务需要，2023年9月将公司迁移至临夏县。企业在市场监管部门更换营业执照后，办理税务迁移时发现社保信息未迁入到临夏县，但企业法人因业务需要急需拿到缴纳社保的完税证明。

由于该业务涉及临夏市税务局、临夏县税务局、临夏县社会保险中心、临夏县医疗保障局等多个部门，临夏县税务局首席调解员管雪雪通过远程云端视频调解的方式联系到临夏县社保中心和医保局，迅速为企业社保进行迁移和核定，办理社保缴纳业务。

“我们还现场指导纳税人签订银税三方划缴协议，在社保费客户端申报缴纳税费，并打印完税证明，让纳税人税费业务办理实现‘一次也不跑’。”管雪雪说。

“枫桥税所”解矛盾化纠纷

聚焦增强基层治理效能、更好办实事解民忧，我省税务部门在持续推动政治机关建设的实践过程中坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过一线首席负责、团队智库支撑、省市县三级联动的服务机制，坚持一手抓优纳税服务、一手抓硬风险管理的“双轮驱动”，因地制宜开展新时代“枫桥式”税务所建设。各地推出“剡红红工作室”“魏税官工作室”“宋晨工作室”等系列服务品牌，有效实现“枫桥经验”在我省税务基层落地见效。

“都是差不多的租金，为什么我的税款这么多！”节后上班第一天，从肃南县康乐镇赶来的杜女士在代开发票时询问道。“您先别着急，喝口奶茶暖暖。咱们把事儿详细聊聊。一定为您解决。”“肃枫祁”税费事项跨区域调解中心的负责人何海姣见此，第一时间将杜女士请到争议调解室，为杜女士端上一碗奶茶。

作为全国唯一、甘肃独有的裕固族自治县，肃南县辖区有裕固族、藏族、蒙古族、回族等22个少数民族。而肃南人的一天，是从一碗热气腾腾的奶茶开始的。肃南县税务局立足少数民族纳税人占比高的县情、税情，积极创建新时代“枫桥式”税务分局，创新推出“肃枫祁”税费事项跨区域调解中心，提出了“奶茶服务”税费矛盾调解法，“一口奶茶解解渴，一杯奶茶消消气，一碗奶茶说说事”，以茶为媒顺心气、听诉求、找症结、促和解，让奶茶成为化解税费矛盾的“破冰船”，推动矛盾前端化解、问题源头治理、纠纷就地解决。

新时代“枫桥经验”最突出的特点，就是牢牢抓住基层基础，最大限度把矛盾风险防范化解在基层。

玉门市税务局贯彻落实“服务不缺位、执法有温情、矛盾不上交、征纳更和谐”的服务理念，着力建设“枫桥式”税务分局，真正让纳税人缴费人感受到服务的温度。

针对个人所得税汇算清缴中存在的问题，玉门市税务局主动靠前，积极审查办税过程中可能产生的疑点，提前研判纳税人缴费人涉税事项需求，通过“线上＋线下”双互动的办税缴费服务模式，及时解决纳税人缴费人的各项涉税问题。在开具劳务费发票时需要扣缴义务人代扣代缴个人所得税，很多纳税人并没有注意到这点，导致很多时候该发票不得作为所得税前合法有效扣除凭证。玉门市税务局工作人员对所有劳务发票一一核实，主动电话联系告知其风险，并及时代扣代缴个税，辅导自然人进行远程申报。

根据矛盾争议解决机制，古浪县税务局注重收集涉税涉费需求，就地化解税费矛盾争议，做好涉税争议、纠纷及矛盾处理跟踪反馈，定期收集争议、纠纷及矛盾，运用“回访+宣传”方式，对已经处理的争议、纠纷及矛盾进行回访，推进化解涉税争议、纠纷及矛盾工作常态化开展。

近日，古浪县办税服务厅针对近期进厅办税纳税人和业务量增加的现象，提前研判，精准施策。大厅值班领导、办税服务厅负责人在一线调解，解决纳税人因不注意导致过号等现象，不让小问题变成大问题，不让矛盾层层上交。

“未诉先办”解民意得民心

纳税人所需，即税务部门所为。纳税人缴费人的诉求就是我们工作的努力方向。我省税务部门实时关注税费热点，加强分析预判，将解决问题的关注点前移，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

为及时高效排查矛盾，下好矛盾纠纷化解“先手棋”，兰州市西固区税务局先锋路分局牢牢把握“风险预警”这一关键环节，推动工作重心由协调处理向靠前摸排转变，完善税收风险体检个性化服务，做到早预警早调处早化解。

依托税收大数据平台，西固区税务局结合大走访大调研大服务大难题、税费政策落实“回头看”等工作，比对分析企业涉税数据，对政策错享、漏享等问题进行排查，建立“数据集成+优质服务+提醒纠错”的税收风险提醒机制，从横向、纵向两个层面进行全税种、全流程分析，帮助企业精准消除政策享受盲区和涉税风险。

“我们还积极邀请纳税信用等级较高的涉税中介机构、公职律师和社区工作人员加入调解团队，在化解矛盾纠纷的同时，联合开展矛盾争议成因分析，全面剖析税费争议的产生根源和影响，抓好问题整改和长效机制建设，实现调解一起争议、找准一类问题、减少一批矛盾的良性循环。”西固区税务局有关负责人说。

为推进税费服务精细化，天水市税务局在办税服务一线开展问计问需活动，定制“码”上答，解决办税缴费过程中的堵点、难点问题，以科技“赋能”、数据“跑路”、干部“跑腿”的方式，让服务加速度、解难有力度。同时，根据企业营业收入、发票开具、纳税信用等级等情况订制“一企一策”个性化辅导方案，开展精细服务，让税收政策宣传辅导和办税缴费便利举措惠及经营主体，为中小企业提供高质量发展的最佳选择项。

“我们畅通线上办税缴费和咨询服务渠道，向参加中小企业宣传月活动的纳税人代表发放电子调查问卷3100余份，征求意见建议。以‘请进门’和‘走出去’相结合的方式，完善涉税诉求快速响应机制，回应纳税人关切的‘最先一公里’。”天水市税务局有关负责人说。

张家川县税务局运用征纳互动服务，实现涉税辅导“一呼即应”，诉求工单“接诉即办”。各业务股室专门组建了由业务骨干组成的办税服务团队，通过建立“线上咨询＋后台处理＋远程问办”闭环机制，设置专员，提供实时响应、人工对话、视频连线等涉税咨询服务，提升网上办税的便利度和准确度。

“今后，我们将继续优化诉求响应机制，于税费诉求中发现群众的潜在需求，做到服务前移、提前响应，重实效、提质效，持续提升税费服务效能，提高群众幸福指数。”天水市税务局有关负责人说。

作者：杜雪琴 薛江伟