各区地方税务局、直征局、外税分局：
　　为加强全系统办税服务厅管理，切实落实改进办税服务的各项举措，根据上级有关规定，市局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现印发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。
　　一、各局要按照国家税务总局下发的《办税服务厅服务规范指引》（专题片）的要求，规范办税服务厅服务窗口、功能区域以及内部标识的设置和名称，不断增加办税服务设施投入，进一步扩充完善办税服务厅的服务功能。分局（所）办税服务室的标识牌要按照总局统一的标识元素要求，尽快制作、安装到位。
　　二、市局将在全系统全面推行“一站式”服务，并制定《涉税事项工作规范》，以进一步统一涉税受理事项，简并办税环节，优化涉税事项办理流程，清理、规范要求纳税人报送的涉税资料。各局要积极做好全面推行“一站式”服务的前期准备工作。
　　三、认真开展服务规范培训。要按照上级不断优化纳税服务工作的要求，有针对性地对办税服务厅工作人员开展形式多样、行之有效的岗前、岗中培训，通过培训不断提高办税服务厅工作人员的业务素质与服务水平。
　　四、执行中有何问题，请及时反馈市局征管处。

                                                                　　　　　　　　　　　　　二○○九年十一月三十日

厦门市地方税务局办税服务厅管理办法（试行）

　　第一章 总 则
　　第一条 为规范和加强办税服务厅管理，增强纳税服务意识，提高办税服务水平，推进依法治税，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则，以及国家税务总局《办税服务厅管理办法》的有关规定，制定本办法。
　　第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。办税服务室是各局办税服务厅在基层分局（所）的延伸服务窗口，履行办税服务厅的部分职能。
　　第三条 办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。
　　第四条 全系统办税服务厅的名称统一称为“厦门市××区地方税务局办税服务厅”和“××区地方税务局××分局（所）办税服务室”。办税服务厅（室）的外部标识和内部标识牌，按照国家税务总局的要求制作。
　　第五条 纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理，实行“一站式”服务。

　　第二章 办税服务厅主要职责及窗口设置
　　第六条 办税服务厅的主要职责是：
　　（一）办理纳税人、扣缴义务人、缴费人登记事项；
　　（二）办理纳税申报、税（费）款征收等事项；
　　（三）办理发票发售、代开、缴销等发票管理事项；
　　（四）实施税务违法、违规的简易处罚；
　　（五）开展纳税（费）咨询，提供办税（费）辅导；
　　（六）公开涉税（费）事项，宣传税收、社保政策；
　　（七）受理涉税（费）审批申请，办理备案事项；
　　（八）办理其他相关事项。
　　第七条 办税服务厅应设置全功能的“综合服务”窗口，办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。因发票管理和社保费征缴的特殊性，可增设“发票管理”和“社保费征缴”窗口。
　　第八条 综合服务窗口负责办理税务登记、申报纳税；受理行政许可申请、行政审批事项申请等除发票、社保业务以外的所有涉税业务；接受咨询、投诉举报等。
　　第九条 发票管理窗口负责受理发票购买，发票验旧，代开发票等业务；办理刮奖发票兑奖。
　　第十条 社保费征缴窗口负责办理社保增减员、申报、征缴；整理和移交有关社保资料；办理其他社保业务。
　　第十一条 办税服务室人员少、工作量较小，可以按照实际情况，合并窗口设置，合理配备人员，降低税收成本，提高办税效率。

　　第三章 办税服务厅服务内容及设施
　　第十二条 办税服务厅要推行办税公开，通过各种方式公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。
　　第十三条 办税服务厅应当提供以下服务：
　　（一）导税服务。引导办税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导填写涉税资料、使用自助办税设施，解答办税咨询。
　　（二）全程服务。税务机关受理涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。
　　（三）限时服务。涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。
　　（四）延时服务。下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。
　　（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。
　　（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。
　　第十四条 办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。
　　第十五条 办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各局可结合实际进行调整。
　　第十六条 办税服务厅应完善以下服务设施：
　　（一）设置电子显示屏、电子触摸屏、活动翻页公告栏等设施，公开办税服务厅应公开事项。
　　（二）设置意见箱，收集意见，并按规定进行分类、整理和处理。
　　（三）摆放税法宣传资料、办税指南等供纳税人索取。
　　（四）提供自助办税所需的计算机及相关设备，以便办税人能自行通过计算机办理纳税事宜、浏览地税信息、查阅政策法规、网上咨询税法、发票查询验证等。
　　（五）提供办税书写所需的写字台、椅子以及纸笔等办税必需品，并提供办理各种涉税事项的有关表、证、单、书的填写样式。
　　（六）设立“纳税人之家”，提供休息和阅读所需的场所。
　　（七）根据实际和纳税人需求，可设置排队叫号系统、服务质量评价系统和其他办税服务设施。

　　第四章 办税服务厅工作制度
　　第十七条 实行文明礼仪规范制度。注重仪容仪表礼仪、行为举止礼仪、服务语言礼仪、工作环境礼仪和工作礼仪。办税服务厅工作人员一律着装上岗，挂牌服务，做到税容整洁、举止端庄；为纳税人服务时要做到热情、主动、周到，以礼待人；严格使用文明用语，禁用服务忌语，做到文明服务；敬业爱岗，坚守岗位，严守服务纪律，保持良好的职业道德；熟悉本岗位业务知识和计算机操作技能，严格执行各项税收政策规定，坚持秉公办事，对前来办税人员一视同仁。
　　第十八条 实行教育培训制度。有计划地对办税服务厅人员进行职业理想、职业道德、职业纪律教育，使其牢固树立爱岗敬业的思想和争创一流的进取精神；经常性地组织业务培训，不断提高税收业务水平和实际办税能力；定期组织评优活动，树立标兵，形成争先创优的风气。
　　第十九条 实行值班长制度。在办税服务厅设立值班长。值班长负责解答纳税人提出的各种问题，协调内外关系，管理和维持服务厅的办税秩序。值班长必须坚守岗位，认真履行职责。
　　第二十条 实行服务承诺制。按照《厦门市地方税务局政务服务承诺制》及各局具体规定的承诺内容履约践诺。
　　第二十一条 实行限时办结制。按照《厦门市地方税务局限时办结制》及各区局具体要求办理。对窗口直接审批的涉税事项，应即时办结；对窗口受理的涉税事项，应及时审核资料，并将有关资料传递有关部门办理。
　　第二十二条 实行首问责任制。根据《厦门市地方税务局首问责任制》的要求，对于进入纳税服务厅办税的人员，第一个接洽的税务人员必须负责为其答疑或指引，不得以任何借口推诿。
　　第二十三条 实行一次性告知制。根据《厦门市地方税务局一次性告知制》的要求，办税服务厅在受理或办理纳税人涉税事项申请时，对纳税人应补正的资料，应填写《一次性告知书》，实行一次性告知制。
　　第二十四条 办税服务厅面对突发事件应立即启动应急预案进行处置，确保各项工作高效运转、安全运行。

　　第五章 考核与奖惩
　　第二十五条 各局要加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务厅工作考核、监督和奖惩机制，制定绩效考评办法，严格过错责任追究，做到赏罚分明。
　　第二十六条 各局要合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。

　　第六章 附 则
　　第二十七条 各局可根据本办法制定具体管理办法，并报市局备案。
　　第二十八条 本办法由市局负责解释。
　　第二十九条 本办法自2009年12月1日起试行。