２００４年６月１０日　甬国税发［２００４］１０７号　　　　　 各县（市）区国家税务局，市局各直属单位： 　　纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义 务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的 总称。随着社会主义市场经济的进一步完善和信息高度集中的现代化征管体系的逐步 建立，纳税服务工作日显重要。新的《征管法》也首次把纳税服务工作纳入了税收征 管行政行为的重要组成部分。为进一步开展纳税服务工作，根据国家税务总局关于纳 税服务工作的总体要求，结合我系统实际，现就纳税服务工作的有关事项通知如下， 希认真贯彻执行。　　　　 　　一、以办税服务厅为载体，建立健全办税服务体系 　　（一）完善办税服务厅建设。办税服务厅是税务机关集税务登记、发票发售、政 策咨询、申报受理、税款征收等功能为一体，以集中、公开的方式，为纳税人提供日 常涉税服务的实体化的办税场所。它是征纳双方沟通的重要通道，也是展现税务形象 的重要窗口。因此，要进一步优化办税服务厅功能，导入“一窗式”服务理念，使纳 税人的各项涉税事务能方便地在办税服务厅内统一办（受）理。要完善办税服务厅机 构设置，合理布局，优化办税环境。要规范办税服务厅服务行为，以“简便、高效、 快捷”为原则，建立科学、协调、联动的工作运行机制，提高工作效能；要强化办税 服务厅职业道德操守，提升工作水平，提高服务质量。 　　（二）科学合理设置办税服务厅窗口。办税服务厅的窗口设置要充分考虑纳税人 办税的快捷、便利，在现有条件下，通过科学归并，统一设置，最大限度地实现窗口 的全功能化。根据实际，办税服务厅原则上设置三类窗口：一是发票管理窗口，负责 发票发售、核销等工作。二是申报征收事务窗口，负责申报受理、审核及即时办理各 类涉税事项。三是预约服务窗口，负责税务登记（登记入户）及各类待办涉税事项的 受理等工作。预约服务窗口推行全程办税服务制度，实现“窗口受理、内部流转、及 时审批、限时完成，一窗回复”。有条件的单位，要积极探索试行把预约服务窗口归 并到申报征收事务窗口，进一步方便纳税人。各地要按照增值税一般纳税人和办税业 务量实际情况，以各窗口基本达到满负荷工作为目标，严格控制不同类窗口的数量， 防止窗口数量过多过滥。 　　（三）进一步提高服务时效。各地要积极探索前后台分离的办法，不断扩展前台 功能，扩大即时办理事项的范围。要尽快实施全功能窗口，在纳税人资料齐全的前提 下，即时办理。要进一步完善限时服务制度，按照“优质高效、方便纳税人”的原则， 减少办税环节，缩短办税时间。市局将进一步统一限时服务事项、明确服务标准，指 导各地规范操作。各地要严格实行承诺服务。 　　（四）不断完善配套服务制度。要通过建立和健全首问责任制、Ａ、Ｂ岗位责任 制、大厅值班长制度和延时服务、预约登记服务等制度，完善各类配套服务措施，尽 最大努力方便纳税人办理涉税事项。针对纳税人集中时间办税现象，各地要结合实际， 制定切实可行的工作量分流办法，科学合理地确定时段办税量，避免集中办税后系统 负荷过大或电力紧张所带来的一系列问题，努力提高纳税服务满意率。 　　二、寓管理于服务，建立健全税收执法服务体系 　　（一）坚持公开办税，文明办税。坚持文明办税“八公开”制度，实行公开办税。 要实施税务预、公告制度，对新出台的税收政策及重大涉税事项等要及时公告，特别 是涉及纳税人的税收管理办法、征管举措要预留时间。要按照《征管法》及其实施 细则的要求，做好欠税公告制度。要开展温情服务，积极推进国税文化建设，努力营 造良好的税务文化氛围。 　　（二）简化审批程序，规范执法行为。以《行政许可法》贯彻实施为契机，进一 步清理审批项目，减少审批层次，下放审批权限。对不该批的事项坚决取消审批制， 对可批可不批的，实行备案制，凡该批的事项，精简审批程序，简化审批手续。各地 要对各种征管审批事项、征管文书进行一次清理，属于总局或市局统一规定但不适应 实际工作需要的程序或文书，要清理并提出修改、简化或废止的意见和理由，上报市 局处理；凡自行规定的，不符合法律、行政法规、规章规定且属于给纳税人额外设定 义务的，一律取消并向社会公告。要规范税务文书，清理简并要求纳税人报送的各种 报表资料，减轻纳税人的负担。 　　（三）完善税务管理员制度。在管户与管事有机结合的基础上，按照属地管理的 原则，合理配备管理人员，明确岗位职责，分片负责、责任到人。要使税务管理员制 度成为延伸纳税服务的桥梁。一方面，通过对辖区内纳税人的巡视管理、重点管理、 追踪管理，了解并分析纳税人生产经营、财务核算等情况，掌握纳税人动态，切实解 决“疏于管理，淡化责任”的问题。另一方面，要通过管理员，及时上情下达，并做 好税收政策的辅导释疑工作，帮助纳税人更好地开展税收筹划。 　　（四）开展纳税评估工作。根据市局纳税评估暂行办法，实行以县级局为单位集 中评估的主要管理模式。运用科学合理的工作方法，帮助纳税人自查自纠，促进纳税 人依法如实申报，提升纳税遵从度，从而提高税收征管质量。同时，通过纳税评估， 采集和掌控行业公共数据，搭建行业税负模型，规范税收秩序，为纳税人创造公平、 公正的纳税环境。 　　（五）建立约谈辅导制度。约谈辅导是体现为纳税八服务的一个重要手段，是税 收宣传日常化、贴近化和深入化的具体表现。要开展有针对性的约谈辅导工作，辅导 纳税人正确执行税收政策，剖析涉税问题，帮助整改。发现纳税人有异常倾向情况的， 要及时通知相关岗位，对发票领购、纳税申报、税款缴纳、税务稽查情况等进行进一 步清查分析，采取必要措施加以防范并实施跟踪管理，及时纠正不良倾向及违法违规 行为，促进企业健康发展。 　　（六）以纳税信用等级评定为契机，实施分类管理。要统一按照《纳税信用等级 评定管理实施办法（试行）》规定的程序和要求，运用评定系统应用软件，采取人机 结合，确定纳税人纳税信用。要在试点的基础上，积极稳妥地开展纳税信用等级评定 管理工作，不断总结和完善工作中的有益经验和做法。要实施分类管理，对不同等级 的纳税人要在办理纳税申报、发票领购、出口退税、税务稽查、年检年审等方面采取 不同的管理服务措施。 　　（七）严格依法办税，切实保护纳税人的合法权益。要全面贯彻落实新《征管法》、 《行政处罚法》、《行政许可法》、《行政复议法》等有关法律规定，严格依法办税， 杜绝执法的随意性，确保执法的公正、公平。在执法中要充分保证纳税人依法行使陈 述权、申辩权、听证权，对一些重大的税务案件要集体审理，要认真处理纳税人提出 的税务行政复议、行政赔偿案件，积极配合司法机关做好涉税诉讼有关工作。要定期 征询意见，对社会上比较关心的税收热点和难点问题，及时研究有效措施。要及时受 理、调查、处理和反馈纳税人投诉和群众举报，切实保障纳税人的合法权益不受侵害。 　　三、以信息化为依托，建立健全计算机信息服务体系 　　（一）不断创新多元化申报方式。在巩固完善电子报税的基础上，因地制宜，进 一步提供便捷、高效的申报方式。要整合现有信息资源，提供网络申报、抄报税、认 证一体化服务，最大限度地利用社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节 省征纳成本。 　　（二）积极拓宽税款缴纳渠道。要根据方便、快捷、安全的原则，为纳税人提供 多种缴纳方式。尽快实行财税库行横向联网，减少现金缴款，加快税款入库、退付速 度，提高税款征收效率。借助电子申报推进电子缴款方式的改革，启用电子缴税完税 凭证，逐步实现税款缴纳无纸化。 　　（三）全面推广应用１２３６６税收服务热线。构建功能齐全、操作规范、方便 纳税人的纳税服务热线。要广泛宣传，提高１２３６６的知名度，扩大社会影响，积 极营造气氛。充分利用１２３６６资源，积极做好政策发布、税务咨询、电话申报、 纳税查询等服务项目，为纳税人提供多样性、个性化服务，电话申报要在试点开通的 基础上全面运行。要进一步规范操作规程，提高受理内容的工作传递与反馈时效。不 断扩大１２３６６应用软件的功能外延，丰富服务内容。加大对１２３６６的建设， 包括人力、财力、物力的投入。通过与纳税人进行直接的交流和沟通，为纳税人释疑 解惑，了解纳税人关心的热点和难点，确定进一步优化服务的重点。 　　（四）进一步加强税务网站建设。建立以市局网站为核心下设各县（市）区局二 级子网站的宁波市国税系统门户网站，　　丰富并细化网站各项内容，落实人员，及 时更新，确保网上信息的有效性。完善税收法规、办税指南、信息查询、税务公告、 理论研讨、案件曝光、税收征管建议、软件下载等栏目功能。加快建设纳税咨询、纳 税申报、廉政监督、举报投诉、技术支持、网上调查等交互性栏目功能。 　　（五）探索发展网上税务服务。以纳税人需求为导向，探索发展网上审批业务和 服务。逐步实现网上税务登记、文书预审、资料备案、年审年检、办税公示，统一网 上各类纳税人需要的表证单书，方便纳税人查找和下载，实现税务机关与纳税人外部 网站、邮箱之间互联、互动，提供面向纳税人的个性化信息服务等功能。 　　四、以纳税人需求为导向，建立健全税收宣传咨询服务体系 　　（一）健全税收宣传制度。要把税收宣传作为一项日常工作来抓，列入年度工作 计划，制定系统的年度宣传工作目标。要坚持抓好日常性宣传，建立税收宣传的长效 机制。要充分利用电视、广播、报纸、网络等社会媒体，采取群众喜闻乐见的形式， 集中进行税法宣传普及教育。要不断拓展与丰富宣传载体，进一步扩大整个税收宣传 的社会影响。建立和完善市局新闻发言人制度，通过定期定点定人方式及时发布国税 机关的重大决策、最新税收政策，有针对性地解疑释惑、澄清事实，正确引导舆论。 　　（二）完善纳税辅导制度。纳税辅导要从实用性、针对性上下功夫，纳税辅导的 方式、方法、内容要考虑纳税人接受程度，以求取得实际效果。要直接指导纳税人办 理各类涉税事项，宣讲税收政策和办税程序，辅导表证单书使用，帮助纳税人提高办 税能力。通过政策发布会、税收政策答疑会、网上送税法、税企直通车、税务小灵通、 上门辅导等方式无偿为纳税人提供税收咨询辅导服务。 　　（三）推动纳税服务社会化。要进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位 的联系与沟通，密切与地税、工商、金融等部门的配合。要建立和完善协税护税网络， 广泛开展以税收宣传为重点的群众性的协税护税工作。要充分发挥税务中介机构的作 用，统一制定和落实对税务代理事业的行政管理制度，推进社会综合治税、综合服务 的进程。 　　五、工作要求 　　（一）创新理念，明确目标，切实加强对纳税服务工作的领导。以纳税人服务为 基本内容的为纳税人服务观，体现的是市场经济条件下“公共服务”的方式代替计划 经济条件下单纯的监督管理方式，表达的是税务部门与纳税人之间由“监管”到“服 务”的一种新型关系。因此，各地一定要站在实践“三个代表”重要思想，贯彻落实 《征管法》，推进依法治税和转变机关作风的高度，切实提高对纳税服务工作的认识， 加强对纳税服务工作的领导。要本着积极探索、稳步推进、注重实效、规范发展的工 作思路，运用现代信息技术创新服务手段，在坚持依法行政的前提下，优化服务方式。 要通过高水平、深层次、全方位的纳税服务，达到规范税收征纳行为，保护纳税人的 合法权益，提高纳税遵从度和税收征管效率，创造良好的税收秩序的目标。 　　（二）明确工作职责，强化部门配合，构建全方位的服务新体系。纳税服务作为 征收管理行为的一部分，它是一项系统的工作，涉及和覆盖了税收管理的各个环节， 需要各部门的密切配合和联动。根据总局有关加强纳税服务工作的要求，各级征管部 门作为纳税服务的主管部门，要负责对纳税服务工作的指导和协调，督促、检查当地 纳税服务工作的落实情况，保证纳税服务工作的扎实有效开展。各相关部门，要站在 大征管的角度，在各自的职责范围内，把纳税服务的意识渗透到各环节。要健全征管 查联席会议制度，杜绝办事拖沓、相互推诿扯皮现象。各地要配备相应的干部负责纳 税服务工作，并根据实际，确定服务职责和要求。要根据纳税人的实际需要，想方设 法，切实为纳税人提供优质、便捷的服务，为纳税人创造一个公平、公正、公开的纳 税环境。 　　（三）建立和完善考核监督机制，确保纳税服务工作落到实处。要根据市局对纳 税服务工作的总体要求，制定纳税服务目标责任考核办法，量化、细化各项纳税服务 的指标，明确各岗位纳税服务的职责、服务内容和服务标准，建立以及时办结率、纳 税人满意率为重点的考核体系。并运用信息化的手段，实现对纳税服务工作过程的考 核监控。同时，要根据“两权”监督制约的要求，建立和完善外部监督机制，通过聘 请行风监督员、设置意见箱、电话投诉等方式注重收集纳税人各类需求信息，倾听纳 税的呼声和愿望，使纳税人成为税务机关制订纳税服务工作目标的重要参与者和税收 服务过程的主要监督者，真正使纳税服务工作扎根在税收工作的方方面面。各地要将 纳税服务的开展情况每半年度一次上报市局（征管处）。 　　（四）依托信息化，强化素质培训，实现纳税服务的四个转变。纳税服务体系的 构建离不开信息化建设的驱动和支撑。信息化加专业化的改革方向是杜绝执法随意性， 提升税收服务水平的重要措施和保障。要充分运用信息化技术，拓展和深化纳税服务 的内涵和外延。要实施人力资源的优化配置，强化税收业务工作的培训，切实提高管 理工作水平，提高纳税服务的质量。通过努力，逐步使纳税服务工作实现四个转变， 即，纳税服务的认识初步实现由职业道德约束向依法行政、依法服务的转变，纳税服 务理念初步实现以监督管理为主向管理与服务并重的转变，纳税服务的方式初步实现 由形象工程向注重提高征管质效、提升服务水平的转变，纳税服务的手段初步实现由 传统手段向运用现代化科技的信息化手段转变　 （2）