２０００年２月１日　国电发［２０００］７４号 各分公司、各电力集团公司，各省（自治区、直辖市）电力公司： 　　为实现国家电力公司“两型两化国际一流”的战略目标和“四步走”的战略部署， 构筑面向２１世纪的国家电力公司电力营销战略，根据国家电力公司市场营销工作会 议精神，研究拟定了《关于面向２１世纪电力营销工作的若干意见》（以下简称《若 干意见》），现印发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。 　　一、各网省公司要加强对营销工作的领导，积极推进电力营销工作的改革，增加 营销投入，提高营销队伍素质，强化供电服务体系功能，不断增强市场开拓和竞争能 力，建立和完善适应市场经济发展并具有较强适应能力的电力营销体系。 　　二、各网省公司要根据《若干意见》提出的目标和任务，结合本省实际，技年度 分阶段提出分步实施的发展规划目标。要从基础工作抓起，规范工作流程和制度，逐 步建立和完善电力营销与服务计算机网络信息系统，以适应市场竞争和技术创新的要 求，真正做到客户至上，以客为尊。 　　三、实施《若干意见》，一定要真抓实干，务求实效。实施中遇到的问题，请及 时与发输电运营部联系。 附件：关于面向２１世纪电力营销工作若干意见 　　一、基本思路 　　为积极推进国家电力公司电力营销工作的改革与发展，围绕公司“两型两化国际 一流”的战略目标和“四步走”的战略部署，加快电力营销工作市场化、法制化、现 代化的改革步伐，在２０１０年前建立适应社会主义市场经济发展需要的，具有开拓、 竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系，以合理的成本、优质的电能和高 质量的服务满足全社会对电力日益增长的需求，促进社会和国民经济健康发展。 　　二、指导原则 　　１、坚持以市场为导向，不断增强市场开拓和竞争能力，努力提高全社会用能结 构中的电力消费比重，实现经济效益和社会效益相统一。 　　２、坚持环境保护和可持续发展战略，积极开展需求侧管理，引导客户合理使用 电能，促进电力资源优化利用，努力提高终端用能效率。 　　３、坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，大力提倡客户至上、以客为尊的风尚， 不断开创优质服务新水平。 　　４、坚持科技创新和人力资源开发，建立、发展和完善电力营销管理体系，全面 提高经营管理者素质，实现电力营销管理现代化。 　　三、主要目标 　　１、到２００２年，初步建立起市场化运营、法制化管理、规范化服务的电力营 销新机制。 　　２、到２００２年，建立起客户至上、以客为尊的优质服务体系，客户满意率达 到９５％以上。 　　３、到２０１０年，全面建立起适应社会主义市场经济发展的现代化营销管理体 系。 　　四、具体措施 　　１、转变观念，加强领导 　　（１）电力营销是供电企业核心业务，在市场经济中具有导向作用。供电企业的 生产经营活动应服从和服务于电力营销的需求。 　　（２）以市场为导向，以效益为中心，以政策法规为准则，树立改革创新观念、 优质服务观念、市场竞争和效益观念、依法经营观念、科技创新和人才开发观念。 　　（３）加强对电力营销的领导，改革电力营销机制，提高营销队伍素质，增加电 力营销投入，努力创新电力营销新局面。 　　２、建立适应市场经济需要的营销机制 　　以提高电能的终端能源占有率为目标，按照电力营销规律，根据客户数量、结构 和营销层次，建立具有市场策划与开发、需求预测管理、业务发展、客户服务、电力 销售、电能计量管理、合同管理、公共关系与形象设计、用电新技术、产品的开发与 咨询等功能的电力营销机制，以现代化的营销网络向社会提供优质、可靠、经济的电 能，实现经营效益化。 　　３、建设高素质的电力营销队伍 　　（１）重视人力资源开发，实施营销队伍知识结构调整策略，改革和创新在岗培 训制度，加强营销人员的思想政治素质和专业技能培训，努力造就一支全面发展的新 一代电力营销队伍。 　　（２）坚持合同招聘、人才流动的市场用人机制，不断充实和配备善经营、会策 划、懂法律的相应专业人才。 　　４、建立切实有效的营销费用保证制度，支持电力营销活动高效有序开展 　　建立切实有效的营销费用保证制度，营销费用的设立，主要用于营销环节中的电 力企业形象设计与宣传、电力产品宣传、用电政策的宣传和营销策划、科技进步、创 新营销手段及相关理论研究以及需求侧管理推动等项目的经费开支。 　　５、积极开拓市场，提高电力在能源消费市场占有率 　　（１）努力实施国家治理大气污染和可持续发展战略，积极推进用能结构的调整。 利用国家有关政策和市场机制，引导消费，刺激需求。加快城乡电网改造，提高供电 服务质量，为培育和开拓市场奠定基础。 　　（２）积极推进城乡居民一户一表改造工程，减少供电中间环节，直接供电到户、 抄表到户、收费到户、服务到户，降低居民电费负担，努力开拓城乡居民用电市场， 满足人民日益增长的物质和文化需求。 　　（３）实施与可替代能源的竞争。大力推进以电代煤、以电代油、以电代气（天 然气、煤气、液化气）、以电代柴工程，积极推广蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调、 节能型电炊具以及其他有利于环保与节能的技术和产品的应用。 　　６、大力开展需求侧管理，积极推进电能的有效利用 　　（１）利用经济、技术的手段，转移高峰电力，引导低谷电力需求，充分利用季 节性电能，提高电网经济运行和资源综合利用的水平。 　　（２）根据需求的多样性，积极研究可供客户选择的电价机制，要利用负荷率电 价、节假日电价、蓄热（冷）电价、可停电电价、季节性电价、居民低谷用电电价等， 提供客户自由选择用电时间和用电方式，不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能 源占有率。 　　（３）大力推进用电技术进步，提高全社会终端用能效率。 　　（４）把需求侧管理的效果纳入综合资源规划，延缓或减少发电装机投入。 　　７、规范和发展高效、便民服务，创新服务水平 　　（１）规范服务项目及内容，不断创新和拓展为客户服务的功能，最大限度地为 客户提供快捷、方便、高效、不扰民的服务，努力树立国家电力公司良好的服务形象。 　　（２）２０００年公司所属供电企业都要设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信 箱。投诉部门直接向总经理负责，全权处理客户投诉，并在规定的时间内直接答复投 诉者，解决投诉问题。 　　（３）到２００１年建立并完善：①供用电技术及业务的电话咨询和付费支持系 统，并建立内部监督机制；②可供客户随时访问的因特网站和便于客户联系的电子信 箱，用网络支持系统为客户提供方便、快捷的咨询服务；③可供客户定期或预约培训 的远程教育网络系统，开辟电力营销论坛，开展服务讨论、咨询及安全合理用电的经 验交流。 　　（４）实施全员服务策略，使每一位员工都有义务解答客户提出的用电业务及相 关问题，复杂问题应负责转往相应部门解答并及时告知客户。 　　８、依靠科技进步，逐步实现营销管理现代化 　　（１）利用计算机网络技术，促进营销流程实现电子商务化，加快技术进步，与 国际先进水平接轨。 　　（２）到２００１年，各地（市）、县供电企业在现有用电管理信息系统的基础 上，加速实现营销业务流程电子化。建立并完善电力营销与服务计算机网络信息系统 功能，包括：业扩报装与流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运 行管理、报修投诉、划账付费管理，负荷管理与需求侧管理等，以支持客户服务，为 市场预测、营销策略研究提供可靠信息和现代化管理手段。 　　（３）到２００２年，在地（市）、县供电企业电力营销与服务计算机网络信息 系统的基础上，建立并完善省公司电力营销综合信息系统，形成自下而上的反应灵敏、 运行可靠的信息网络，提高电力营销监控和决策能力。 　　（４）到２００３年，建立起全方位、多层次的服务网络系统，推进网络电子付 费方式，方便客户交费和用电。 　　９、逐步建立统一有序的城乡电力营销管理秩序 　　强化基础工作，规范工作秩序和业务流程，进行城乡电力营销一体化管理的试点， 建立依法经营的新秩序。统一管理销售环节，降低销售成本，提高服务质量，提高科 学管理水平。 　　１０、努力造就一种高度开放的电力市场模式 　　电力是公用事业，应当按照社会效益优先的原则来处理社会与企业效益的关系。 逐步推进向客户提供满足多样化需求的服务方式和可供选择的用电价格机制，努力造 就一种高度开放的售电市场模式，为实现国家电力公司第四步改革奠定基础。 (5)