信息产业部关于电信服务质量的通告2002年第7号
信部电[2002]569号颁布时间:2002-11-27
2002年11月27日 信部电[2002]569号
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2002年第三季度信息产
业部处理电信用户申诉的情况公布如下:
一、基本情况
2002年第三季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1988件,其中:采
用电话方式申诉的有1513件、采用信函方式申诉的有26件、采用电子邮件方式
申诉的有337件、采用传真方式申诉的有107件、采用来访方式申诉的有5件
(详见附表一)。
上述受理的申诉中,正式立案的申诉案件有95件,占受理申诉总量的4.78
%;其它的申诉为咨询、意见和建议等。在正式立案的95件申诉案件中,除去经营
者确实没有责任的申诉案件后,共有56件,占立案申诉的58.95%。
二、具体情况
(一)各基础电信业务经营者被申诉的情况
在正式立案且经营者确应承担一定责任的56件申诉案件中,中国电信集团公司
(简称中国电信)被申诉4件,中国网络通信集团公司(简称中国网通)被申诉9件,
中国移动通信集团公司(简称中国移动)被申诉15件,中国联合通信有限公司(简
称中国联通)被申诉23件,铁道通信信息有限责任公司(简称铁通公司)被申诉4
件,其它企业被申诉1件(详见附表二)。
(二)电信用户申诉的分类
2002年第三季度,用户申诉主要集中在移动电话业务方面,在正式立案且经
营者确应承担一定责任的56件申诉案件中,移动电话业务方面的申诉34件,占
60.7%;对IP电话及各类电话卡业务方面的申诉15件,占26.8%;固定
电话业务方面的申诉6件,占10.7%;其他业务方面的申诉1件,占1.8%。
在正式立案(除经营者确实无责任外)的56件申诉案件中,按用户申诉所反映
问题的性质分类,主要有以下3个方面的申诉(详见附表三):
1、申诉资费争议的8件,占14.2%;
2、申诉服务质量的24件,占42.9%;
3、申诉通信质量的24件,占42.9%。
三、电信用户申诉处理情况
截止到2002年10月31日,正式立案的95件申诉,除一件仍在处理外,
已全部结案。
附表一:受理用户申诉基本情况表
申诉方式 电话 信函 电子 传真 来访 合 计
月份 邮件 (件)
7月 339 4 103 13 0 459
8月 531 14 114 45 3 707
9月 643 8 120 49 2 822
合计(件) 1513 26 337 107 5 1988
附表二:主要电信业务经营者被申诉情况表
经 营 者 被申诉的 被申诉量(件) 2002年9月底
名 称 电信业务 用户数(万户)
中国电信 固定电话 2 4 12849.8
电话卡 1 —
IP电话 1 —
中国网通 固定电话 1 9 7558.6
IP电话 6 —
电话卡 2 —
中国移动 移动电话 13 15 13037.1
IP电话 2 —
中国联通 移动电话 21 23 6001.9
IP电话 1 —
固定电话 1 24.3
铁通公司 固定电话 2 4 267.5
电话卡 1 —
上网卡 1 —
其它公司 无线寻呼 1 —
总 计 — 56 —
注:各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
附表三:申诉分类统计表
申诉分类 资费 服务 通信 其它 合 计
企业 争议 质量 质量 (件)
名称
中国电信 1 2 1 4
中国网通 2 4 3 9
中国移动 3 5 7 15
中国联通 2 10 11 23
铁通公司 2 2 4
其 它 1 1
合计(件) 8 24 24 0 56
注:各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
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