２００２年１１月２７日　信部电［２００２］５６９号 　　根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将２００２年第三季度信息产 业部处理电信用户申诉的情况公布如下：　 　　一、基本情况　 　　２００２年第三季度信息产业部有关部门共受理用户申诉１９８８件，其中：采 用电话方式申诉的有１５１３件、采用信函方式申诉的有２６件、采用电子邮件方式 申诉的有３３７件、采用传真方式申诉的有１０７件、采用来访方式申诉的有５件 （详见附表一）。　 　　上述受理的申诉中，正式立案的申诉案件有９５件，占受理申诉总量的４．７８ ％；其它的申诉为咨询、意见和建议等。在正式立案的９５件申诉案件中，除去经营 者确实没有责任的申诉案件后，共有５６件，占立案申诉的５８．９５％。　 　　二、具体情况　 　　（一）各基础电信业务经营者被申诉的情况　 　　在正式立案且经营者确应承担一定责任的５６件申诉案件中，中国电信集团公司 （简称中国电信）被申诉４件，中国网络通信集团公司（简称中国网通）被申诉９件， 中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉１５件，中国联合通信有限公司（简 称中国联通）被申诉２３件，铁道通信信息有限责任公司（简称铁通公司）被申诉４ 件，其它企业被申诉１件（详见附表二）。　 　　（二）电信用户申诉的分类　 　　２００２年第三季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案且经 营者确应承担一定责任的５６件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉３４件，占 ６０．７％；对ＩＰ电话及各类电话卡业务方面的申诉１５件，占２６．８％；固定 电话业务方面的申诉６件，占１０．７％；其他业务方面的申诉１件，占１．８％。　 　　在正式立案（除经营者确实无责任外）的５６件申诉案件中，按用户申诉所反映 问题的性质分类，主要有以下３个方面的申诉（详见附表三）：　 　　１、申诉资费争议的８件，占１４．２％；　 　　２、申诉服务质量的２４件，占４２．９％；　 　　３、申诉通信质量的２４件，占４２．９％。　 　　三、电信用户申诉处理情况　 　　截止到２００２年１０月３１日，正式立案的９５件申诉，除一件仍在处理外， 已全部结案。　 附表一：受理用户申诉基本情况表 申诉方式 电话 信函 电子 传真 来访 合 计 月份 邮件 (件) 7月 339 4 103 13 0 459 8月 531 14 114 45 3 707 9月 643 8 120 49 2 822 合计(件) 1513 26 337 107 5 1988 附表二：主要电信业务经营者被申诉情况表 经 营 者 被申诉的 被申诉量（件） 2002年9月底 名 称 电信业务 用户数（万户） 中国电信 固定电话 2 4 12849.8 电话卡 1 — IP电话 1 — 中国网通 固定电话 1 9 7558.6 IP电话 6 — 电话卡 2 — 中国移动 移动电话 13 15 13037.1 IP电话 2 — 中国联通 移动电话 21 23 6001.9 IP电话 1 — 固定电话 1 24.3 铁通公司 固定电话 2 4 267.5 电话卡 1 — 上网卡 1 — 其它公司 无线寻呼 1 — 总 计 — 56 — 注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。 附表三：申诉分类统计表 申诉分类 资费 服务 通信 其它 合 计 企业 争议 质量 质量 (件) 名称 中国电信 1 2 1 4 中国网通 2 4 3 9 中国移动 3 5 7 15 中国联通 2 10 11 23 铁通公司 2 2 4 其 它 1 1 合计(件) 8 24 24 0 56 注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。 (3)