２００２年８月２７日　信息产业部关于电信服务质量的通告 ２００２年第５号　 　 　　根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将２００２年第二季度信息产 业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下：　 　　一、基本情况　 　　２００２年第二季度信息产业部有关部门共受理用户申诉１３４４件，其中：采 用电话方式申诉的有１０５０件、采用信函方式申诉的有２０件、采用电子邮件方式 申诉的有１８７件、采用传真方式申诉的有８６件、采用来访方式申诉的有１件（详 见附表一）。　 　　正式立案的申诉案件有８７件，占受理申诉总量的６．４７％；其它的申诉多为 咨询、意见和建议等。在正式立案的８７件申诉案件中，经查实有效的申诉案件共计 ５４件，占立案申诉的６２．０７％。　 　　二、具体情况　 　　（一）各主要电信业务经营者被申诉的情况　 　　由于“中国电信集团公司”、“中国网络通信集团公司”于今年５月１６日正式 成立，所以，２００２年第二季度涉及上述公司的申诉情况，以５月１６日为界分为 两个统计周期进行统计。　 　　在查实有效的５４件申诉案件中，５月１６日（不含）之前，中国电信集团公司 （简称原中国电信）被申诉５件，５月１６日（含）之后，中国网络通信集团公司 （简称新中国网通）被申诉３件，中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉 ２１件，中国联合通信有限公司（简称中国联通）被申诉１９件，铁道通信信息有限 责任公司（简称铁通公司）被申诉３件，５月１６日（不含）之前，吉通通信有限责 任公司（简称原吉通公司）被申诉２件，其它企业被申诉１件（详见附表二）。　 　　（二）电信用户申诉的分类　 　　２００２年第二季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在查实有效的 ５４件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉３３件，占６１．１％；ＩＰ电话及各 类电话卡业务方面的申诉１０件，占１８．５％；固定电话业务方面的申诉６件，占 １１．１％；因特网业务方面的申诉４件，占７．４％。　 　　在查实有效的５４件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以 下３个方面的申诉（详见附表三）：　 　　１、申诉资费争议的１３件，占２４．１％；　 　　２、申诉服务质量的３２件，占５９．３％；　 　　３、申诉通信质量的９件，占１６．６％。　 　　三、电信用户申诉处理情况　 　　截止到２００２年７月２４日，正式立案的８７件申诉案件，已全部结案。　 附表一：受理用户申诉基本情况表 申诉方式 电话 信函 电子 传真 来访 合 计 月 份 邮件 (件) 　4月 477 8 72 31 0 588 　5月 299 6 44 33 1 383 　6月 274 6 71 22 0 373 合计(件) 1050 20 187 86 1 1344 附表二：主要电信业务经营者被申诉情况表 经 营 者 被申诉的 被申诉量（件） 2002年6月底 名 称 电信业务 用户数（万户） 原中国电信 固定电话 2 5 ＼ N-ISDN 1 ＼ ADSL 2 ＼ 新中国网通 IP电话 2 3 - 电话卡 1 - 中国移动 移动电话 18 21 12329.4 IP电话 3 - 中国联通 移动电话 15 19 5287.5 无线寻呼 1 2507.5 IP电话 1 - 长途电话 1 - 其它 1 - 铁通公司 固定电话 2 3 215.2 公用电话 1 7.5 原吉通公司 IP电话 1 2 - 其它 1 - 其它 1 - 总 计 - 54 - 注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。 附表三：申诉分类统计表 申诉分类 乱 资费争议 服务质量 通信质量 其它 合 计 企业 收费 (件) 名称 原中国电信 5 5 新中国网通 2 1 3 中国移动 8 12 1 21 中国联通 3 10 6 19 铁通公司 3 3 原吉通公司 1 1 2 其 它 1 1 合计(件) 13 32 9 54 注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。 (3)