为学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想及十九大精神，紧扣“不忘初心、牢记使命”主题教育要求，着眼新形势新要求，响应纳税人诉求，提升纳税人和缴费人的“满意指数”，国家税务总局出台新版《纳税服务投诉管理办法》，自2019年8月1日起施行。

　　一、制定依据

　　为保护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人，下同）的合法权益，规范纳税服务（含社会保险费和非税收入征缴服务，下同）投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关税收法律法规，制定本办法。

　　二、适用范围

　　纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

　　三、原则

　　纳税服务投诉管理工作遵循依法公正、规范高效、属地管理、分级负责。

　　四、投诉主管部门

　　各级税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门，负责纳税服务投诉的接收、受理、调查、处理、反馈等事项。需要其他部门配合的，由纳税服务部门进行统筹协调。

　　五、纳税服务投诉范围

　　1、纳税人对税务机关工作人员服务言行进行的投诉——是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。

　　（1）税务机关工作人员服务用语不符合文明服务规范要求的；

　　（2）税务机关工作人员行为举止不符合文明服务规范要求的。

　　2、纳税人对税务机关及其工作人员服务质效进行的投诉——是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。

　　（1）税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；

　　（2）税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办税公开等纳税服务制度的；

　　（3）税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税业务的；

　　（4）税务机关未能向纳税人提供便利化办税渠道的；

　　（5）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；

　　（6）税务机关及其工作人员违反规定强制要求纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的。

　　3、纳税人对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的其他投诉——是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行税收法律法规等相关规定，侵害纳税人的合法权益而进行的其他投诉。

　　六、不属于本办法所称纳税服务投诉的范围

　　1、违反法律、法规、规章有关规定的；

　　2、针对法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的；

　　3、超出税务机关法定职责和权限的；

　　4、不属于本办法投诉范围的其他情形。

　　七、阶段

　　（一）提出诉讼——纳税人

　　1、内容

　　纳税人原则上以实名提出，可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出投诉。

　　实名举报时（1）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；（2）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；（3）投诉请求、主要事实、理由。纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。

　　2、时限

　　未做规定。

　　3、备注

　　纳税人对纳税服务的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，但具体行政行为存在不符合文明规范言行问题的，可就该问题单独向税务机关进行投诉。

　　（二）受理——税务机关

　　1、内容

　　税务机关按规定决定是否受理。（1）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十七条要求；（2）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。

　　2、时限

　　1个工作日内。

　　3、备注

　　税务机关不予受理：（1）对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复核的相同投诉事项再次投诉的；（2）对税务机关依法、依规受理，且正在办理的服务投诉再次投诉的；（3）不属于本办法投诉范围的其他情形。对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。逾期未告知的，视同自收到投诉后1个工作日内受理。上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。纳税人的同一投诉事项涉及两个以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。纳税人就同一事项通过不同渠道分别投诉的，税务机关接收后可合并办理。

　　（三）调查——税务机关

　　应当由两名以上工作人员参加。（1）核实情况。查阅文件资料，调取证据，听取双方陈述事实和理由，必要时可向其他组织和人员调查或实地核查；（2）沟通调解。与投诉人、被投诉人确认基本事实，强化沟通，化解矛盾，促进双方就处理意见形成共识；（3）提出意见。依照有关法律、法规、规章及其他有关规定提出处理意见。

　　（四）处理——税务机关

　　1、内容

　　税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出处理。（1）投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；（2）投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。

　　2、时限

　　对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。

　　3、备注

　　属于下列情形的，税务机关应快速处理，自受理之日起3个工作日内办结。（1）本办法第十一条第一项所规定的情形；（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；（3）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉；（4）涉及其他重大政策落实的服务投诉。服务投诉因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。属于下列情形的，税务机关可即时处理：（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查，并向纳税人说明理由：（1）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；（2）投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核实的；（3）投诉人自行撤销投诉，经核实确实不需要进一步调查的；（4）已经处理反馈的投诉事项，投诉人就同一事项再次投诉，没有提供新证据的；（5）调查过程中发现不属于税务机关职责范围的。

　　（五）告知——税务机关

　　1、内容

　　反馈时应告知投诉人投诉是否属实，对投诉人权益造成损害的行为是否终止或改正；不属实的投诉应说明理由。

　　2、时限

　　规定时限内。

　　（六）异议——纳税人

　　1、内容

　　投诉人对税务机关反馈的处理情况可以提出异议。

　　2、时限

　　未做规定。

　　（七）补充调查——税务机关

　　1、内容

　　投诉人对税务机关反馈的处理情况有异议的，税务机关应当决定是否开展补充调查以及是否重新作出处理结果。

　　2、时限

　　未做规定。

　　（八）申请复核——纳税人

　　1、内容

　　投诉人认为处理结果显失公正的，可向上级税务机关提出复核申请。

　　2、时限

　　未做规定。

　　（九）复核意见——上级税务机关

　　1、内容

　　上级税务机关自受理之日起，10个工作日内作出复核意见。

　　2、时限

　　10个工作日内。

　　八、备注

　　本办法自2019年8月1日起施行。《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2015年第49号，国家税务总局公告2018年第31号修改）同时废止。