走进国家税务总局广州市海珠区税务局办税服务厅，传统的人工办税窗口已不见踪影，取而代之的是智能柜台体验办理区、互动办理区、权益保障区等多个功能区域。纳税人缴费人在税务干部的引导下，或自助操作，或远程连线，一切井然有序。

这一变化的背后，是海珠区税务局以“优前台、强中台、精后台”为主线，打造“去柜台式”新型税费服务窗口，推动传统办税服务厅向“智能高效、多元解忧、全域联动”的现代化综合服务场所转变。

裁撤窗口，重塑办税服务流程

随着越来越多的经营主体来到海珠区，办税服务厅业务办理量不断上升，传统的窗口排队办税模式难以快速响应纳税人诉求。2021年底，海珠区税务局在导税区旁搭建网上办税辅导专区，成为办税服务厅搭建互动办理区域的雏形。2022年，海珠税务部门加速“非接触式”办税模式转变，引导纳税人线上办理业务，为办税服务厅“去柜台式”转型奠定了基础。2023年，海珠区税务局办税服务厅承接了税费服务场所转型升级的改革任务，从单纯的办税厅转型为多功能复合型服务场所。

2023年9月，海珠区税务局办税厅完成转型，搭建起分工明确、整体联动的前中后台功能模块，前台推行自助优先、简事快办、人工兜底的分流模式，为进厅纳税人缴费人快速指引办税路线；中台以税费服务集约处理中心为支撑，统筹处理线上业务；后台以运行监控和诉求管控为主，重视权益保障。

2024年，该局电子税务局业务办理量同比上升30%，办税服务厅服务人次同比下降超50%，平均办税时间同比下降近50%。

“这场转型不仅是物理空间的改造，也是服务理念的升级。”海珠区税务局办税服务厅负责人高鹏介绍，办税厅引入“税宝”智能机器人、“粤智助”“政务晓屋”自助终端等载体承接传统窗口办税职能，纳税人缴费人进厅后，导税人员会根据具体情况引导其去对应区域，满足纳税人缴费人的多种需求。

“以前要拿号、等号，在柜台提交资料。现在在自助设备上，几乎随时就能办。我今天过来开个税完税证明，非常快速就完成了。”近日，前来办税的王女士说。

集约办理，提升业务处理质效

“过去，这种异地项目的对外支付，都是要回到项目所在地的税务局办理。今天想着来办税厅碰碰运气，没想到还真就解决了。”日前，香港居民刘先生开心地说。

刘先生申请对外支付税务备案，项目为存量房屋买卖，但房屋所在地位于天津市河东区，广州市海珠区税务局并无受理权限。海珠区税务局办税服务厅引导人员了解其情况后，协调税费服务集约处理中心启动征纳互动跨省通办业务模式，邀请天津市河东区税务局坐席人员协同办理，帮纳税人完成备案并出具了《服务贸易等项目对外支付税务备案表》。

海珠区税务局办税服务厅原有近50个窗口被撤后，释放的人力资源分流至中后台，成立了税费服务集约处理中心，依托全国统一规范电子税务局、征纳互动平台、远程可视化办税系统等线上渠道，实现全区税费业务高效集成处理。

2024年，该局集约处理中心已处理电子税务局业务约535万笔、远程可视化办税业务约10.7万笔，线上业务分流率达98.5%；提供远程咨询业务8万笔、征纳互动服务7.7万笔。

多元解忧，构建权益保障体系

位于海珠区的中大纺织商圈是世界知名的纺织品面辅料交易集聚区，灵活就业人口超10万人。针对社保业务量大的特点，海珠区税务局在办税服务厅打造权益保障区，设有税暖驿站、“云会客厅”、税费争议调解室、公职律师涉税争议咨询调解中心等沟通调解场所，并设立全省税务系统首个涉税（费）行政争议调解工作室，保障纳税人缴费人合法权益。

“我离职了，但系统还是显示参保状态，这是怎么回事？”近日，廖女士来到办税服务厅权益保障区求助。经查询，是由于离职公司没有为廖女士办理社保减员手续。

工作人员立即联系离职公司，辅导其办理了社保减员业务，但由于税务与人社部门间系统信息传递需要时间，考虑到廖女士的迫切性，税务干部协助其预约“云会客厅”，发起与人社部门的“三方会谈”，很快，人社部门工作人员就将廖女士的参保状态修改为“暂停缴费”。

据悉，海珠区税务局以“一站式保障权益，全联动解决诉求”为目标，打造集“复杂税费事项辅导、权益救济、工单处置、见面约谈”于一体的诉求管理体系，确保“一次受理、闭环管理”。2024年，海珠区税务局办税服务厅各渠道诉求工单平均处理时限缩减了3个工作日。