１９９９年１０月２８日　黑国税发［９９９］１７１号 各市、地、县国家税务局： 　　现将《关于全面实行规范化服务的意见（试行）》印发给你们，请结合本单位的 实际情况，认真抓好落实。同时，要根据省局的要求，研究制定本单位的具体实施方 案，并注意培养典型，总结经验，努力把全省国税系统的办税服务工作提高到一个新 的水平，为促进我省经济的快速发展创造良好的税收环境。 附件：关于全面实行规范化服务的意见（试行） 　　实行全方位规范化服务，是新征管模式的重要组成部分，也是新时期治税思想的 具体体现，同时，对于优化税收环境，改善征纳关系，树立良好的行业风气以及加强 国税机关的公务员队伍建设都有着极为重要的意义。为此，根据国家税务总局的要求 和省委关于改善经济发展环境的部署，结合我省国税工作的实际情况，就全系统实行 规范化服务的问题提出如下意见。 　　完善基础设施，改善服务条件 　　首先，要进一步加强办税服务场所的建设。对已经建成的办税服务厅（室），要 继续抓好完善和规范，在原有的基础上，尽量提高水准，最大限度地发挥服务功能。 尚未建立的，要纳入统一规划，按照节俭、实用、效能的原则，建设面积适中、方便 实用、统一规范、功能齐全、质量优良的办税服务厅（室），办争在３年内，使全省 国税系统的办税服务厅（室）全部达到规范化服务的要求。 　　其次，逐步完善服务设施。城镇的办税服务厅，要在近期内努力达到“七有”的 标准。即：有供纳税人使用的桌椅、办公用品、磁卡电话、饮用水、洗手间、电子显 示屏幕或政策宣传版、办税流程图、查询系统，条件好的单位还可以再增加一些服务 设施，乡镇中设立的办税服务室也要设置一些必要的服务设备。通过增加服务设施和 服务项目，为纳税人提供便利条件，解决其在办税过程中遇到的困难。 　　第三，充分运用现代化的办公手段，大力提高办事效率。城市的办税服务厅要实 行计算机网络化管理，乡镇设立的办税服务室也要运用计算机处理纳税事宜。目前， 仍要积极创造条件，增加和改善硬件设备，完善软件功能。运用现代化办公手段简化 办税程序，缩短办税时间，提高各级国税部门的工作质量和办事效率。 　　一、规范服务内容，确定服务时限 　　各级国税机关的办税服务厅（室）要按照规定的内容和时限向纳税人提供服务。 办税服务厅（室）的服务内容主要包括：税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、 税务咨询、涉税文书办理等。纳税人到税务机关办理有关涉税事项，在其所出示的证 件、资料齐全，符合规定办理条件的前提下。（２）变更登记：现场调查一日内完成， 办理手续５分钟内完成。（３）停复业登记：现场调查二日内完成，办理手续２０分 钟内完成。（４）注销登记：现场调查及账目检查个体业户三日内，中小企业七日内， 大型企业十五日内完成，办理手续３０分钟内完成。 　　二、一般纳税人资格认定，受理审核２０分钟内完成，报批时限：县（区）局审 批三日，市局审批五日，省局审批七日内完成。 　　发票领购：（１）办理《发票领购簿》、《发票登记簿》，５分钟内完成。 （２）发票审验每本２分钟、发售每次５分钟内完成。（３）自印发票批准手续，三 日内完成。 　　纳税申报。（１）增值税正常申报：一般纳税人不超过１０分钟，但须报送备查 资料的，可根据所报备查资料审核量的大小，适当延长审核时间。小规模纳税人５分 钟内完成。（２）消费税、营业税申报１０分钟内完成。（３）所得税申报１５分钟 内完成。 　　延期缴纳税款审批。分局审批的３０分钟内完成，需市（地）县局审批的三日内 完成。 　　延期申报审批，１０分钟内完成。 　　《外出经营活动税收管理证明》及《进货退出索取折让证明》的开具２０分钟内 完成。 　　对其它有关的服务项目，也要确定办理时限。各市、地局要根据上述要求，结合 自身的征管水平和干部的素质状况，确定本单位的服务工作时限，但一般不应超过省 局所规定的时限。对由于政策变动等因素导致办理纳税业务量突然增加，或因机器故 障等原因，不能按时限办理的，要在向纳税人做出解释的基础上，可采取先集中统一 受理，然后分别排定每户具体办理的时间，预约纳税人前来办理的方法进行处理。对 在本单位管理范围内的纳税大户，因其纳税申报审核的业务量较大，可以单独设立窗 口或场所进行申报和审核。 　　三、明确服务标准，严格服务纪律 　　国税系统的办税服务厅（室）五条标准： 　　环境优美。周围的室内环境卫生清洁，宽敞明亮，美观大方。 　　形象良好。所有工作人员必须着装挂牌上岗，讲究仪容和姿态。 　　语言规范。服务场所内应使用规范化的语言。 　　态度和蔼。待人真诚、热情、细致、周到。 　　高效快捷。提高业务能力和办事效率，以最快的速度办理纳税事宜。 　　办税服务人员八条纪律： 　　严禁以任何借口推诿、扯皮。 　　严禁刁难、勒卡纳税人。 　　严禁说粗话、脏话和同纳税人顶撞、吵架。 　　严禁向纳税人推销商品，从中牟利。 　　严禁到纳税人处吃请或收受纳税人的礼品。 　　严禁在工作时间擅离职守。 　　严禁在工作时间办理私事。 　　严禁向纳税人乱收费。 　　四、改进服务方式，提高服务质量 　　在全系统办税服务厅（室）内，要全面推行“六制”服务方式： 　　承诺制。各级国税部门都要将服务质量、服务标准、服务内容和时限等向社会做 出公开承诺，并接受社会监督。对未能兑现承诺的，要向纳税人做出解释，必要时向 社会公开道歉，并限期改正。 　　一站式服务制。纳税人到税务机关办理的纳税事宜，除需要例会研究或报上级批 准外，均应在办税服务厅（室）内全部办理完毕。 　　首问责任制。纳税人到办税服务厅（室）办理纳税事宜，第一个接洽的税务人员 便是首问责任人，必须负责解答纳税人提出的问题，解答不了的，要指引到相关的窗 口和办税服务人员，不得以任何理由推诿或拒绝回答。 　　限时服务制。对窗口服务的所有项目全部实行限时服务，超过时限的要向纳税人 说明并道歉　，故意推拖的要追究责任。 　　局长带班制。征期内要在办税服务厅（室）设置值班局长窗口，负责解答纳税人 提出的有关问题，受理纳税人的投诉和及时解决涉税服务中出现的问题。征期后要指 定专人负责上述工作。 　　税法公示制。在办税服务厅（室）内利用电子显示屏幕或宣传板及发放宣传资料 等形式，经常向纳税人公布税法、税收知识及办税程序等项内容。 　　五、强化监督检查，健全责任制度 　　一是各级国税部门要定期召开纳税人座谈会或发征求意见函，虚心听取广大纳税 人的批评意见，对合理的意见要认真接受并迅速整改。 　　二是受理群众的投诉。要把省、市、县（分）局的监督电话张贴到办税服务厅 （室），允许纳税人越级投诉。各级国税机关对纳税人的投诉要有专门人员负责受理 并认真调查处理。 　　三是开展最佳办税服务厅（室）的评选活动。省局每二年进行一次，对被评为最 佳单位的要给予表彰并兑现奖励。 　　四是建立责任追究制度。对于服务态度蛮横及违反纪律的办税服务人员，要追究 本人及其所在单位领导的责任。特别是对行为恶劣，群众反响强烈的办税服务人员， 要立即调离岗位严肃处理。 　　六、转变思想观念，抓好组织落实 　　要教育广大干部树立服务意识。由过去在税收征管上的单纯管理，向管理和服务 相结合的模式转变，把纳税人是否满意，做为检验国税机关服务工作的首要标准。 　　要认真组织培训。从小事做起，提高办税服务人员的素质。要在形象、行为、态 度、语言等方面逐项地进行培训，实行岗前培训和持证上岗制度，未达到要求的不准 上岗。 　　各级国税机关的领导干部要认真地负起责任，并从自身做起，带头转变观念，树 立服务意识；带头为纳税人办实事、办好事；带头树立国税人员的良好形象。 　　要把办税服务工作纳入到全局的目标管理考核之中，并作为各级领导干部政绩考 核的一项重要内容。 (5)