２００３年８月２１日　京国税发［２００３］２１６号 各区、县国家税务局，各直属分局： 　　根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的有关规定，依照国家税 务总局金税二期有关文件要求，配合CTAIS在全市国税系统的上线运行，市局经研究决 定在我市国税系统所管辖的纳税人中全面推广应用电子申报方式。现将市局制定的 《北京市国家税务局实施电子申报的若干意见》印发给你们并就有关工作通知如下， 请一并贯彻执行。 　　一、提高认识，深入宣传推行电子申报的重大意义。 　　电子申报方式的推行是一项触及面广、影响面大的工作，它的有效推广和使用对 提高现行申报纳税方式中申报数据的准确性和完整性，提高征纳双方的工作效率，减 轻CTAIS系统运行的压力具有特殊重要意义。各局应采取多种有效形式切实认真做好推 行前期的深入宣传工作，使纳税人理解推行电子申报方式是税务机关为纳税人服务的 一项重要内容，也是保证纳税人准确缴纳税款的重要措施之一。要通过有效的宣传工 作推进全市国税系统电子申报推广工作顺利进行。 　　二、精心组织，稳步推行。 　　各局推行电子申报要以纳税人自愿为前提，以积极稳妥作为原则。各级领导要对 此项工作给予高度的重视，要召开专题会议研究部署，责成有关部门和人员集中精力 专门负责此项工作，整个推行过程要严格按照市局的统一步骤和要求进行。 　　（一）统筹安排，紧密结合全局重点工作开展电子申报推行工作。 　　今年下半年全市国税系统重点工作相对集中，包括CTAIS的推行、增值税一般纳税 人申报办法的推行、增值税小规模纳税人申报办法的推行等等。这些工作任务重且完 成时限相对集中，因而对于各项工作要统筹安排，各部门间要加强协调配合，其中电 子申报的推行工作应与增值税一般纳税人新申报办法、增值税小规模纳税人新申报办 法的推行工作一并进行，确保全局工作整体推进。 　　（二）做好培训工作 　　电子申报是一种全新的纳税申报方式，各局要制定周密的培训计划，做好内外培 训工作，在做好内部培训的同时特别要认真细致开展对广大纳税人的辅导培训工作， 保证广大纳税人在使用电子申报方式前能够熟练应用电子申报软件。电子申报软件培 训工作由各局自行组织，为了减轻纳税人负担，各局可将电子申报软件培训与增值税 一般纳税人申报办法培训同时举办。培训方式可以是集中培训，也可以发放光盘软件 纳税人自助培训，积极鼓励纳税人采用登陆北京市国家税务局电子申报网站 （www.bjtax.gov.cn）进行网上自助培训等多种方式进行。电子申报软件培训师资由 电子申报服务单位负责准备，网络申报软件用户手册和培训光盘由市局统一制作并免 费向纳税人发放。 　　（三）做好新旧系统衔接工作。 　　对于已推行电子申报的纳税人各局要做好电子申报系统中新申报办法与旧申报办 法的衔接工作，做好数据备份，确保纳税人使用新的申报软件前能够将旧申报软件中 的数据导入进来，保证申报数据的完整。 　　三、关于推行电子申报后纸制申报表报送问题。 　　纳税人电子申报的同时应在纳税申报期内将纸制申报表及其附报资料一并报送到 主管税务机关。 　　纳税人报送的通过电子申报软件批印的纸制申报表和附报资料可以作为正式档案 归档。 　　四、电子申报服务单位在本单位服务区域内推广IC卡申报的同时，免费向使用网 络申报的纳税人提供服务。 　　五、推行电子申报涉及向纳税人收费事项税务机关不得参与，不得通过推行电子 申报增加纳税人的负担。 　　六、电子申报方式推行工作自本通知下发之日起实施。 附件：北京市国家税务局实施电子申报的若干意见 　　一、电子申报系统建设目标。 　　北京市国税系统电子申报系统建设目标分为业务目标和技术目标。 　　业务目标：北京国税局所涉及需纳税人报送的各税种申报表及附列资料均可以通 过电子方式采集，数据信息采集后能够导入税收征管系统（CTAIS）进行信息处理。电 子申报方式有两种，即网络申报和IC卡申报方式。具体各种申报方式推行对象：在全 市增值税一般纳税人以及缴纳企业所得税和营业税的大型企业中推行网络申报方式， 增值税小规模纳税人推行网络申报或IC卡申报方式，个体工商户实行银行网点纳税申 报方式。 　　技术目标：搭建全市统一的、安全可靠的、通用的电子申报处理平台。通用的电 子申报处理平台要具备如下功能：一是可以接受客户端专用软件和因特网通用浏览器 传入的申报数据；二是能够处理大量事务并发；三是能够与税收征管系统（CTAIS）进 行及时数据交互，并能根据税收征管系统（CTAIS）的要求自动对申报数据进行审核校 验；四是能实现电子身份认证和数据加密，保证系统安全可靠。 　　二、电子申报系统开发。 　　北京国税局统一编写电子申报系统业务需求并组织有关公司开发软件，软件开发 完成并测试成功即形成北京国税局电子申报系统软件，软件版权属于北京市国家税务 局。为了保证电子申报数据的安全性、真实性、可靠性，对于网络申报方式采用中国 金融认证中心的CFCA加密技术。 　　三、电子申报推行。 　　电子申报方式推行原则是在纳税人自愿的基础上通过各种宣传途径和方式引导广 大纳税人使用电子申报系统。各局要按照市局制定的统一推行计划开展推行工作。 　　四、增值税一般纳税人电子申报推行工作、政策依据以及软件开发、业务需求、 测试标准以国家税务总局金税二期相关文件和要求为准。 　　五、电子申报系统维护服务工作。 　　北京国税局确定负责全市电子申报系统的维护服务商，并指定其负责服务的区域， 服务商应按规定的服务区域、服务规范、服务要求做好服务工作。 　　推行电子申报涉及到纳税人的开户、变更、注销、信息的初始化、升级、CA数字 证书的管理等各项工作，需要与CTAIS系统进行实时的信息交换，各办税服务厅要开辟 服务窗口完成电子申报系统的运行管理工作。 　　六、电子申报系统收费标准。 　　电子申报中的网络申报系统由市局投资建设，纳税人免费使用，但为保证网络申 报数据的安全，选择使用网络申报的纳税人需使用CFCA进行加密认证且每年需交纳CA 数字证书使用费。 　　七、本实施意见执行中的问题请及时向市局反馈。 附件：北京市国家税务局关于服务单位协助推行电子申报系统的服务规范 　　推行电子申报系统是北京市国家税务局信息化建设的一项重要工作，为了有一个 优质、高效的服务体系来保障电子申报系统在全市国税系统的顺利推广，特制定本规 范。 　　第一章 技术服务要求 　　第一条 技术服务方式。 　　技术服务包括电话服务和上门服务两种方式。用户来电首先由热线电话接线员接 听，记录来电内容，解答常见问题，对于无法解答的问题转接给相关的技术服务人员； 对于电话无法解答的问题安排上门服务。 　　第二条 人员要求。 　　（一）热线电话接线员要求： 　　１．中专或中专以上学历； 　　２．身体健康、口齿伶俐、讲普通话； 　　３．熟练操作计算机，具有高速、准确的汉字录入速度； 　　４．掌握电子申报系统的基本知识。 　　（二）技术服务人员要求： 　　１．计算机或相关专业大专或大专以上学历； 　　２．熟练掌握计算机软、硬件知识； 　　３．有良好的动手能力及沟通能力； 　　４．熟练掌握电子申报系统； 　　５．服务单位技术服务人员须经北京市国家税务局考核并取得技术服务任职资格 证书。 　　（三）在确保服务质量的前提下，原则上每１０００个用户至少配备１名技术服 务人员（特殊地区除外）。 　　第三条 技术服务工作要求。 　　（一）电话服务要求： 　　１．必须安装和公布服务电话，在满足服务需求的前提下，每１０００个用户至 少配备１条热线电话； 　　２．向用户提供全天候电话服务，满足用户服务需求； 　　３．接听用户来电时，要主动热情； 　　４．严禁对用户的问题置之不理，更不能推诿用户； 　　５．对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门； 　　６．对初次安装的用户一个月内至少进行一次电话回访；对每个用户一年进行不 少于４次的电话回访。 　　（二）上门服务要求： 　　１．维护过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发 生，并对用户信息保密； 　　２．电话无法解决的问题应在２４小时内前往现场，现场排除故障不超过一个工 作日（边远地区除外）； 　　３．避免进行与电子申报系统无关的计算机操作； 　　４．不允许使用用户电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与本单位联 系，应得到用户的允许； 　　５．严格遵守用户有关计算机及办公室的管理制度。 　　（三）其它要求： 　　１．至少配备１台传真机； 　　２．具备登录Internet网络条件，拥有一个固定的电子邮件地址。 　　（四）做好电话、上门及回访等技术服务记录。 　　第二章 热线电话服务流程 　　第四条 电话解答流程。 　　（一）电话铃响３声内，热线电话接线员接通电话，主动问候：“您好！电子申 报技术服务热线，＊＊号接线员为您服务”。 　　（二）询问企业基本信息，耐心听取来电内容，将有关信息录入服务管理系统或 填写《电话记录单》。 　　（三）电话处理。 　　１．接听服务电话： 　　（１）对于能解答的服务电话，热线电话接线员应简洁明了的给予答复，将有关 信息填写《电话记录单》； 　　（２）热线电话接听员对不能解答的技术问题应转接给技术服务人员，对不能解 答的其它问题应转接给相关部门； 　　（３）技术服务人员解答后，应将解答结果及时填写《电话记录单》。对于无法 当时回复的问题，必须在《电话记录单》上注明，并在承诺时间内给予答复； 　　（４）对于电话不能解决的问题，应确定上门服务时间，在《电话记录单》上注 明“此单上门维护，详见上门维护单第××××号”； 　　（５）热线电话接线员必须及时查看《电话记录单》中的处理结果，对于未解决 的问题及时督促相应人员进行解决。 　　２．接听投诉电话： 　　（１）热线电话接线员接听投诉电话时，应立即转接到投诉主管部门，并填写 《电话记录单》； 　　（２）投诉主管部门在接听投诉电话时，应保持平和、同情、理解的心态；对于 由于工作或产品质量问题给用户带来的不便及不满，应给予真诚的道歉，严禁推脱责 任； 　　（３）投诉主管部门应及时对投诉情况进行核实，并将处理意见反馈给用户；严 禁对用户的投诉问题置之不理。 　　第三章 上门服务流程 　　第五条 上门服务流程。 　　（一）准备上门服务工具和《上门维护单》，佩带按北京市国家税务局要求制作 的胸牌。 　　（二）与用户约定服务时间，按时到达服务地点；特殊情况需延期或改期上门的， 必须先征得用户的同意并报本单位负责人批准后方可延期或改期。 　　（三）现场服务。 　　１．到达用户现场，主动出示证件并自我介绍：“您好，我是电子申报系统服务 工程师×××”； 　　２．对于电子申报系统软件升级服务，应先对机器内原有数据作好备份，再进行 升级操作； 　　３．对于系统故障需上门服务的操作流程： 　　（１）请用户复现故障现象； 　　（２）如属于通用设备或操作系统问题，向用户说明原因，请用户自行解决； 　　（３）如属于电子申报系统软件文件丢失或损坏，造成电子申报软件不能正常运 行需重新安装电子申报系统时，应对系统数据做好备份； 　　（４）如属于专用设备问题，需要更换专用设备时，按照“专用设备更换操作流 程”进行操作。 　　４．服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常； 　　５．填写《上门维护单》，并请用户签字。 　　第六条 专用设备更换操作流程。 　　（一）填写《上门维护单》，并请用户签字。 　　（二）向国税部门提交《上门维护单》，确认后填写《专用设备更换单》。 　　（三）根据《专用设备更换单》领取专用设备，库房管理人员须办理专用设备的 出库，将更换信息进行记录。 　　（四）将领到的专用设备交给企业，对用户硬盘数据进行备份，并做更换操作。 　　（五）更换完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。 　　（六）由用户在《专用设备更换单》上签字，并将更换后的设备带回。 　　（七）被更换的设备返回后，须及时交回库房，库房管理人员须办理被替换设备 入库手续，将更换信息进行记录。 　　第七条 服务单位应妥善保存《上门维护单》，按月装订成册进行保管，以便备查。 　　第八条 重大问题处理。 　　对用户反映，并经复现测试确实存在，或在上门服务中不能解决的技术问题，应 立即填写《重大问题报告单》。 　　第四章 回访服务流程 　　第九条 电话回访流程。 　　（一）制定季度电话回访计划。 　　（二）按回访计划进行电话回访，将回访信息录入服务管理系统或填写《电话回 访单》。 　　（三）汇总整理《电话回访单》，以便备查，并将有关问题交相应部门处理。 　　第十条 上门回访流程。 　　（一）上门服务前应了解该用户的历史服务记录及按期电话记录情况。 　　（二）准备上门服务工具和《上门回访单》，佩带按北京市国家税务局要求制作 的胸牌。 　　（三）与用户约定服务时间，按时到达服务地点；特殊情况需延期或改期上门的， 必须先征得用户的同意并报本单位负责人批准后方可延期或改期。 　　（四）上门回访时应了解以下内容，并填写《上门回访单》： 　　１．用户当前软件使用的环境及使用情况； 　　２．用户对使用软件过程中的意见及建议； 　　３．用户对历次服务的评价； 　　４．用户的其它需求。 　　（五）妥善保存《上门回访单》，每月装订成册进行保管，以便备查，并将相关 问题交相应部门处理。 　　第五章 技术服务信息的收集与上报 　　第十一条 每月２５日前服务单位汇总整理《电话记录单》和《上门维护单》中的 常规故障、常见咨询问题，填写《问题汇总表》和《用户建议及意见表》，用电子邮 件将电子文档发至税务机关有关部门。 　　第十二条 服务单位在服务过程中填写的《重大问题报告单》，应在一周内上报国 税机关有关部门。 　　第六章 违规处罚 　　第十三条 服务单位未按本服务规范要求进行服务，经北京市国家税务局调查属实 的可给予警告并督促其限期改正，违规累计超过五次的，北京市国家税务局将取消其 服务资格。 (3)