２００３年３月４日　信产部电［２００３］１０１号 各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中 国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司： 　　根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质 量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。 附件：电信服务质量监督抽查规定 　　第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合 法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及 有关法律法规，制定本规定。 　　第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构） 根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行 监督抽查。　 　　信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治 区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。 　　第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。 　　第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网 点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质 量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电 信服务质量规章制度落实情况。 　　第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检 验等手段，采取明查或以普通用户身份“暗访”的方式进行，抽查的范围可以是全面 检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。 　　第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责： 　　（一）确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式； 　　（二）组织抽查人员； 　　（三）按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果； 　　（四）依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。 　　第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权： 　　（一）询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料； 　　（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资 料，暂时封存有关原始记录； 　　抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效 证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。 　　第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当 场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害 用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。 　　第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员 会等用户组织或中介机构完成。 　　第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、 自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质 量监督抽查。在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因 同一问题引发的用户申诉达到３起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者 自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。 　　第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关 资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。　 　　第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉 及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。 　　第十三条 本规定自发布之日起实施。 附件：电信服务质量监督抽查参考内容 　　一、对营业厅抽查的内容主要包括： 　　（一）营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）； 　　（二）营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）； 　　（三）业务查询、咨询的方便情况； 　　（四）格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；　 　　（五）电信管理机构要求的其他内容。 　　二、对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括： 　　（一）各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志； 　　（二）业务流程的规范性、手续是否齐全； 　　（三）各项业务的收费状况； 　　（四）服务人员的业务素质和服务态度； 　　（五）业务宣传的真实性； 　　（六）电信管理机构要求的其他内容。 　　三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括： 　　（一）用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效； 　　（二）暂停或终止服务前通知机制； 　　（三）客服电话包括人工服务的设备接通状况； 　　（四）客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性； 　　（五）人工服务态度； 　　（六）电信管理机构要求的其他内容。 　　四、对电话信息台进行抽查的内容主要包括： 　　（一）是否有收费引导音； 　　（二）计费合理、准确性； 　　（三）信息更新及时有效； 　　（四）电信管理机构要求的其他内容。 　　五、对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容： 　　（一）《电信服务标准》规定的指标； 　　（二）电信管理机构要求的其他内容。 (3)