１９９８年１０月２１日　沪房地委办[1998]16号 浦东新区规土局、各区县房地局、房管局、崇明县建委： 　　为贯彻落实《关于物业管理行业开展规范服务达标活动的通知》（沪房地委 [1998]56号），现将上海市房屋土地管理局物业管理行业规范服务达标领导小组 制定的“上海市物业管理行业规范服务达标考核标准”印发你们。各区县房地局、 房管局速将本考核标准布置到各从事居住物业管理的企事业单位。每季度要对30 ％左右的物业公司进行抽查，并于季度末将动态情况报市局物业管理行业规范服 务达标领导小组办公室（物业处）。市局负责汇总各方面情况，结合抽查，并发 布阶段进展情况。 上海市房屋土地管理局党委办公室 上海市房屋土地管理局办公室 一九九八年十月二十一日 ------------------------------------------------------------------------ 基本要求 1、各物业公司必须确保24小时受理居民报修，周一至周六全天业务接待，公开 办事制度，公开收费项目及标准，达不到上述任何一项要求的，共同标准不得分 基本标准 考核办法 标准分 2、共同标准、岗 100％ 检查培训人员的书面培训资料。 2 位标准培训率 3、共同标准、岗 100％ 对达标单位设置的各种岗位(工种) 2 位标准知晓率 人员各抽查一名，单位负责人作为 必查对象。 4、共同标准、岗 90％ 对达标单位人员进行抽查。 2 位标准执行率 5、维修及时率 95％以上 主要检查维修人员的维修统计 2 资料（月、季、年） 6、质量合格率 90％以上 主要检查单位维修质量合格率的 2 统计资料（月、季、年） 7、用户满意率 90％以上 主要对服务过的对象征询意见。 10 各单位自查数不低于被服务对象 10％。 8、用户投诉率 0.5％以下 主要查看来信、来访和监督电话 2 的记录。 共同标准 态度和蔼讲文明 用户满意 抽查用户，主有一户不满意，扣 8 0.5分，扣完为止。 持证上岗，佩带胸卡、 抽查中，前4项任何一项达不到要求 挂牌上岗守纪律 仪表整洁，诚实计信， 的，扣0.5分，发现吃、拿、卡、要 不吃、拿、卡、要 现象者，每次扣1.5分，扣完为止。 10 公开办事讲规范 公开办事制度，张贴 按规定应公开而未公开的，扣1.5分， 参加规范服务达标 乱收费一次扣3发，扣完为止。 活动标语 遵章办事不违规 包修项目不过夜，小 逾期修理一次，扣0.5分，扯皮、失 修项目不过三(天)， 约、派居民做小工，每次扣1分，扣 10 不扯皮，不失约，不 完为止。 让居民做小区 做好回访重信誉 及时回访，听取意见， 涉及到结构和安全的修理，应回访而 10 态度和蔼，注重质量 未回防的，每次扣0.5分，扣完为止。 岗位标准 接待员 热情主动，登记准确 居民投诉经核实的，每次扣1分，扣 10 处置及时，件件落实 完为方。 (15) 维修工 约时不误，便民利民 居民投诉经核实的，每次扣1分，扣 10 工完料清，住户签收 完为方。 (15) 电梯工 坚守岗位，操作规范 居民投诉经核实的，每次扣1分，扣 10 轿厢整洁，报修及时 完为方。 (0) ------------------------------------------------------------------------ 注：1、得90分以上为“达标”。 2、若没有电梯工岗位的，接待员、维修工标准分分别为15分，居民投诉 经核实的，每次扣1.5分，扣完为止。 3、房屋维修质量合格标准参照《上海市房屋修缮工程质量检验评定标准》， 此《标准》可向各区、县物业科订购。 上海市房屋土地管理局物业管理行业规范服务达标领导小组 一九九八年十月