２００３年６月３０日　粤国税发［２００３］１２４号 　　为全面贯彻《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》（国税发［２００３］３８ 号，粤国税办转字［２００３］１０２号文转发），结合我省实际情况，请各地认真贯彻执 行。 　　一、指导思想 　　以“三个代表”重要思想和党的十六大精神为指导，坚持与时俱进、执政为民和正确的 税收经济观，树立管理与服务并重的税收管理新理念，努力构建公平、公开、公正、高效的 现代纳税服务体系，推进依法治税，保护纳税人的合法权益，为促进我省经济和社会发展， 全面建设小康社会做出积极贡献。 　　二、总体目标 　　以税收信息化为支撑，努力构建以“五个一”（“一个网站”：广东国税信息门户网 站；“一条热线”：１２３６６纳税服务热线；“一个窗口”：办税服务厅；“一条通 道”：纳税绿色通道；“一本刊物”：广东《办税园地》刊物）为主要内容的全方位、多层 次、开放式的广东国税现代纳税服务体系，重点为纳税人提供宣传送达、咨询辅导、纳税申 报、税款征缴、发票查询等规范、全面、便捷、经济的服务，不断提高纳税人的纳税遵从意 识和能力，营造法治、公平、文明、高效的税收环境，从根本上提高征管质量和效率，推进 依法治税。 　　三、工作原则 　　（一）依法行政原则 　　税务机关支持经济发展，提供优质服务，关键是坚持依法行政原则，营造公平、公开、 公正的税收执法环境，建立健全纳税服务制度，规范税收行政执法行为，防范税收风险，组 织收入要做到应收尽收，不收过头税。 　　（二）统一规范原则 　　在全省征管数据实现大集中，统一征管业务规程以及建立岗责体系的基础上，把纳税服 务体系建设与推进信息化建设、加快税收征管改革紧密结合起来，全面规范税收行政管理行 为和纳税服务工作的制度、内容、形式和标准，统一规划，统一实施。 　　四、具体措施 　　（一）强化税法宣传，倡导诚信纳税 　　１、建立税法宣传和税务咨询的长效机制。结合“四五”普法工作，加强开展各项税收 政策宣传。充分利用国税网站、１２３６６纳税服务热线、办税服务厅、电视、广播、报 纸、《办税园地》杂志、手机短信等方式，普及税收知识，扎实开展税务咨询、纳税辅导等 服务；要通过建立局长接待日制度和税法公告制度，召开政策发布会、免费发放税收资料、 免费咨询等方式，拓宽税务机关与纳税人联系的渠道；要在税收征管工作过程中充分保障和 落实征管法及其实施细则所明确规定的纳税人的知情权、保密权、申请减免退税权、陈述 权、申辩权、司法救济权、控告和检举权等权利。 　　２、实施纳税信誉等级制度，倡导诚信纳税。把税法宣传与纳税服务相结合，促进税收 信用体系建设，推进依法治税。根据总局即将出台的《纳税信誉等级评定管理办法》的有关 规定，积极做好纳税信誉等级评定工作，针对不同类型的纳税人实施不同方式的管理和服 务，激励纳税人依法自觉履行纳税义务，降低征纳双方成本。今年重点是开通各地办税服务 厅的“纳税绿色通道”，为纳税信誉好的重点税源企业提供受理纳税申报、发票扫描认证等 方面的优先服务。 　　（二）改善纳税服务，提升服务水平 　　１、建立健全制度，规范纳税服务行为。建立健全从纳税服务工作的实施到效果评价、 信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究的工作机制。重点是健全和落实包括办税公开制 度、服务责任制度、服务承诺制度、质量考核评价制度，责任追究制度等五项制度。同时， 根据广东省国税局《税收征管业务规程》和即将下发的全国统一《岗责体系》，制定全省统 一的办税服务厅文明办税规范管理办法和纳税服务行为准则，对办税服务厅的业务岗位设 置、岗位职责、功能设置、服务规范、文明办税“八公开”、服务承诺等内容进行全面的统 一和规范。 　　２、简化办税程序，提高服务质量。一是规范税务行政审批事项和简化办税程序。对税 务行政审批事项进行全面分类，进一步清理和规范税务行政审批，把能够下放的涉税事项审 批权限逐级下放。二是简化纳税人的办税手续。借助现代通讯手段，简并审批环节和推行文 书审批电子化等措施全面缩短办税时限，大力推行“一站式服务”和“全程服务”，通过预 约服务、弹性服务（延长服务时间）等方式提高工作效率。三是建立健全包括限时服务、首 问责任、政务公开以及文明礼貌在内的服务规范和服务质量考核评价体系，并按照《征管 法》及其实施细则的要求，做好欠税公告工作。 　　（三）运用现代科技，创新服务手段 　　１、统筹规划建立国税信息门户网站和１２３６６纳税咨询服务热线。按照《广东省国 税局税务管理信息系统一体化建设实施方案》的要求，全面规划广东省国税信息门户网站和 全省１２３６６纳税咨询服务热线的建设方案，力争今年建成开通，并逐步整合广东省国税 信息门户网站和１２３６６纳税服务热线，形成在功能上各有侧重、面向公众开放的服务平 台。广东国税网站主要是公布税收法规政策、公开纳税业务工作程序，提供纳税咨询服务， 网上办税，受理投诉、举报，发票查询、发送免费电子资讯、表格下载等，并与其他相关部 门互联互通。１２３６６纳税服务热线主要是提供纳税咨询、发票查询、受理投诉、举报、 电话报税等工作。同时，要逐步向纳税人提供以告知和提醒为主要功能的注重个性的税收手 机短信服务。 　　２、创新申报方式，拓宽缴税渠道。要适应现代信息技术飞速发展和金融支付结算手段 进步的要求，积极推行申报、缴税的网络化和电子化。进一步提供邮寄、电话语音、电子数 据交换和网络传输等申报纳税方式，同时积极推广储税划缴、支票、银行卡等缴税方式。要 加快实现与各金融部门就税款缴纳工作的联网运行，逐步建立税库银联网系统，最终全面实 现税款解缴电子化，使税款快捷、安全解缴入库。 　　（四）完善服务机制，强化监督考核 　　建立以内部考核监督和外部评议相结合的考核监督管理机制，进一步规范纳税服务工 作，提升服务水平，提高纳税人对纳税服务工作的满意度。 　　１、建立科学的内部监管系统。依托全省统一征管软件、征管业务规程和岗责体系，加 强对税务人员行政行为的监督制约，杜绝税务行政执法的随意性，为纳税人提供更快捷、方 便、规范和高效的服务。 　　２、建立纳税服务质量征询考查制度。省局每年对各级国税机关的纳税服务质量（包括 网站、１２３６６纳税服务热线、办税服务厅等）采取网上问卷调查、召开座谈会、开展评 税活动和突击抽样检查等方式进行考核。各地也要采用相应方式，积极开展纳税服务征询考 核工作，将纳税服务考核结果与税务人员的工作业绩挂钩，以促进更好开展纳税服务工作。 　　３、继续抓好两年一次的“最佳办税服务厅”评比表彰活动，同时对服务质量差，纳税 人不满意的办税服务厅给予内部通报和黄牌警告，并与其所在单位领导的工作考核结合起 来。 　　（五）规范税务代理，完善服务体系 　　税务代理是纳税服务社会化的重要组成部分。必须在加强税务代理的行政管理和行业自 律管理的同时，依法支持和规范税务代理工作，充分发挥税务代理的作用，提高中介服务专 业化水平。在规范和界定税务机关与税务代理机构的服务范围的基础上，坚持纳税人自愿委 托代理和税务行政行为无偿化的原则，严禁行政性代理或强制性代理。 　　五、工作要求 　　（一）提高认识，转变观念 　　各级国税机关必须从实践“三个代表”重要思想和推进依法治税的高度，充分认识开展 纳税服务工作的重要意义，及时转变和创新服务观念，正确处理好执法与服务，管理与服务 之间的关系，做到在执法中服务、服务中执法，管理中服务、服务中管理，实现服务工作的 “四个转变”，即服务态度由冷淡、被动向热情、主动转变；服务方式由半遮半掩向公开透 明转变；服务效率由低效向准确、高效转变；服务内容由“来有迎声、问有答声、走有送 声”的表层服务向更注重个性化要求的深层服务转变。同时，通过开展多形式、多渠道的教 育培训和岗位练兵，努力培养一支政治强、业务精、作风硬的国税队伍，不断提高广大国税 干部的整体素质，促进税务机关公开、公平和公正执法，提高税收服务水平和纳税人对纳税 服务的满意度。 　　（二）加强领导，明确工作职责 　　在总局没有新的规定之前，省局征管处内设纳税服务组，主要职责是：（１）负责对纳 税人税收法规的辅导、咨询工作；（２）规范税务机关和税务干部纳税服务的行政行为，促 进纳税人依法自觉纳税；（３）建立并组织实施纳税信誉等级管理办法；（４）规范并推广 多元化申报纳税方式；（５）规范办税服务厅；（６）推广应用全省国税系统特服电话“１ ２３６６”。 　　各地级市局必须在征管科内设置相应的纳税服务组，配备专门从事纳税服务工作的人 员，负责纳税服务工作的管理和实施。各级国税机关要把纳税服务工作作为构建现代税收征 管新格局的基础环节，作为税收征管行政行为的组成部分，作为树立良好税务形象的有效途 径切实加强领导，做到持之以恒、长抓不懈，努力实现纳税服务的各项工作目标。 　　（三）齐抓共管，形成工作合力 　　纳税服务是一项涉及面广、影响面大的系统工程，需要方方面面的密切配合。在外部， 各级国税机关要依照新征管法，积极争取当地政府的大力支持，密切与公、检、法及地税、 工商、财政、银行、海关、质检、电信等各有关部门的配合和信息沟通，实现信息共享。在 内部，由征管部门牵头，加强与办公室、信息、稽查、人事、教育、监察、税政等部门的协 调配合，形成纳税服务工作的合力。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(1)