各市国家税务局、市内各国家税务局、市局稽查局、车购办、机关各处室：
　　优化纳税服务是税务部门的重要职责，是服务性政府建设的必然要求，是构建和谐征纳关系的基本措施。为了切实做好纳税服务工作，积极应对有可能发生的各种突发事件，经市局研究，制订《纳税服务工作应急处理预案(试行)》，现印发给你们，请各单位高度重视，认真组织学习，并贯彻落实。各单位要结合实际，研究制定本单位的应急预案，并报市局备案。对执行中存在的问题及建议，请及时与市局联系。
　　                                          二○○八年八月四日

　　青岛市国家税务局纳税服务工作应急处理预案(试行)
　　一、适应范围本预案的适应范围为经市局确定需要应急处理的纳税人举报投诉、媒体曝光、互联网舆情监控、国税干部与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、出现办税网络不通、设备故障导致办税障碍等影响纳税服务工作的处理，不包括安全事故处理、干部廉政问题、效能投诉等行政管理应急预案，以及法律法规已有明确规定的信访、群体事件、行政复议、行政诉讼等处理方案。
　　处理应急事项，应把握好以下6条：
　　(一)明确第一责任人；(二)立即办理；(三)到现场，见当事人；(四)在法律、法规、规章允许的范围内尽可能满足各个方面的需求；(五)与当事人持续沟通反馈；(六)落实内部管理方面的责任，修订完善相关制度、流程。
　　二、组织机构及职责定位(一)市局纳税服务领导小组工作组(以下简称纳税服务工作组)统筹负责全市纳税服务工作应急处理的领导、指导和协调；下设青岛市国税局纳税服务工作应急处理中心(以下简称市局应急处理中心)，具体负责对本文规定的应急事项的受理、承办、协调、反馈、回访。
　　市局应急处理中心是市局处理纳税服务应急工作的执行机构，直接负责应急事件的处理，具有综合职能，其做出的决定代表市局。应急处理中心因决策需要而向市局相关部门、单位提出咨询，相关部门、单位必须立即答复，因答复延误、错误影响应急处理工作的，相关单位、部门要与市局应急处理中心共同承担责任。市局应急处理中心由征管处负责人任主任，成员由办公室、监察室、信息中心、征管处、流转税处、所得税处、进出口税收管理处、国际处、计统处、稽查局等部门确定专人组成(见附件1)。应急处理中心负责制订内部成员业务分工、细化具体事项办理流程，实行闭环管理，最后形成《青岛市国税局纳税服务应急事项处理工作单》(见附件2)交征管处存档。应急处理中心成员在主任领导下抓好自己分工的相关应急事项处理的同时，要及时向本处室领导汇报有关工作情况。
　　(二)各基层局成立纳税服务工作应急处理中心，由分管局长任主任，有关部门负责人为成员，具体负责本单位领导确定的需要应急处理的纳税人举报投诉、涉及到本单位的媒体曝光、互联网舆情监控、本单位国税干部与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、办税网络不通、设备故障等办税障碍的处理。
　　三、应急处理程序(一)受理纳税人举报投诉的应急处理市局受理纳税人投诉举报的主要来源有3条：一是上级转办；二是基层上报；三是市局12366、监察室、办公室(信访形式)直接受理。按照谁主管，谁负责的原则，对纳税人的投诉举报原则上由相关部门按照职责分工直接处理，职能部门负责人认为投诉举报件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，经市局分管领导或市局应急处理中心领导批准，启动应急处理程序。
　　受理。市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员为第一责任人，在接到局领导批示后，必须在第一时间将信息反馈给应急处理中心领导。
　　批办、转办。应急处理中心领导必须当天签署批办意见，指定承办人；或者根据情况需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。
　　承办。承办人按照应急处理的六项原则立即进行办理，办结后迅速反馈应急处理中心领导。对受理的投诉举报件原则上应在3个工作日处理完毕；情况复杂的可以延伸至5个工作日，但必须经市局纳税服务工作组同意。
　　协调。需要多个部门配合或者需要市局基层局联动的，应急处理中心领导负责统一协调，或者请求市局纳税服务工作组进行协调。
　　持续沟通和反馈。市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员每天对应急事项的办理情况进行动态监控，对办理进展情况与当事人保持持续沟通，一般一天反馈一次。办结后一天内，由应急处理中心领导负责将办理情况向当事人进行反馈。
　　回访。办结后一周内，市局应急处理中心负责处理举报投诉工作的人员对当事人进行回访。需要完善机制、改进流程的，按照“持续改进”原则提报相关改进意见给纳税服务工作组，进一步研究、协调改进事宜。
　　(二)对涉及纳税服务问题的媒体曝光的应急处理市局负责税收宣传工作的人员为第一责任人。应坚持预防为主的原则，定期与新闻媒体保持沟通、联系，发现有媒体曝光苗头及时向市局办公室、应急处理中心、市局纳税服务工作组汇报。
　　市局办公室应立即与媒体领导当面沟通，做好相关解释工作；同时市局应急处理中心应立即与当事人联系，了解情况，深入沟通，在法律法规规章允许范围内尽可能地迅速解决当事人实际问题。
　　对已经发生的曝光事件，第一责任人应立即向市局办公室、应急处理中心和市局纳税服务工作组汇报。市局办公室应立即与媒体联系，核实调查有关详细情况，努力争取抓好后续正面报道，尽可能消除不利影响；市局应急处理中心应立即和当事人联系，尽快解决问题；市局纳税服务工作组研究进一步的处理意见。
　　市局办公室应密切关注事件的后续发展，视情做好向上级部门、市委、市政府的汇报，做好相关解释工作。
　　若市局办公室确认媒体曝光失实，应主动向上级主管部门、市委、市政府做专题汇报；及时协调在相关媒体上发表声明；责成刊发不实报道的媒体发表更正公告或者致歉声明，消除不利影响。
　　应急处理完毕后市局应急处理中心将办理的相关见证性材料存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。
　　基层局负责本单位涉及纳税服务问题的媒体曝光事件监控，一旦发生曝光事件或者发现曝光苗头，应立即启动本单位的应急处理程序，同时立即向市局应急处理中心汇报。
　　(三)涉及纳税服务内容的互联网舆情监控应急处理受理。市局负责内外网站管理人员为第一责任人。每天上午应在互联网上相关网站上搜索“青岛国税”等字段，发现有涉及纳税服务内容的异常言论、信息应在第一时间向应急处理中心领导汇报。搜索的重点是青岛新闻网、传媒网、大众网等本地网及新浪、搜狐、网易、雅虎等重要门户网站。
　　批办、转办。应急处理中心主任必须当天签署批办意见，指定承办人；批办给一个部门不能解决问题的，应急处理中心负责协调相关部门，根据情况需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。重大情况立即向市局领导汇报。
　　承办。根据应急处理中心主任批办意见，承办人采取如下应急处理措施：
　　(1)对一般性的消极言论，采取“冷处理”的办法，尽量避免引起争论，“炒热”话题，导致事态扩大。
　　(2)对已引起广泛注意的“误会性”言论，及时解释、澄清事实，一般不要争论。
　　在做好网上应急处理工作同时，承办人应通过各种手段联系当事人，了解情况，协调相关部门，在法律法规规章规定范围内尽可能地解决当事人的问题。
　　承办人在做好舆论引导工作的同时，将网上反映的问题、事件、言论作为举报、投诉案件来源，转职能部门启动相应的调查处理程序。
　　应急处理完毕后，应急处理中心总结经验教训，努力消除相关隐患。
　　基层局负责本单位涉及纳税服务问题的互联网舆情监控，一旦发现异常言论、信息应立即启动本单位的应急处理程序，同时立即向市局应急处理中心汇报。
　　(四)税务干部与纳税人发生纳税争端应急处理办税服务厅主任为处理办税服务厅内税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人；各税源管理科(处)长、税务分局局长为处理在本科室(分局)发生的税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人。
　　发现税务干部与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，第一责任人应立即赶到现场，同时向本局纳税服务应急工作处理中心汇报。应按照以下程序进行处理：
　　(1)控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。
　　(2)将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。
　　(3)安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。
　　(4)纳税人提出要举报、投诉的，按照本预案“(一)受理纳税人举报投诉的应急处理”程序办理。
　　(5)属国税干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。
　　(6)属纳税人错误的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。
　　基层局应急处理中心认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即报告市局应急处理中心，市局应急处理中心组织有关部门参与处理。
　　构成暴力抗税及双方人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。
　　应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交本单位征管科(办税服务厅)存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。
　　(五)涉及纳税服务的纳税人群访事件的应急处理受理。市局办公室负责信访工作的成员为第一责任人。发生3人以上纳税人集体信访事件后，要立即向应急处理中心领导汇报。
　　承办。市局应急处理中心领导应立即向市局纳税服务工作组汇报，并迅速赶到现场。遵循以下几个原则进行处理：
　　(1)面见群访纳税人，稳定纳税人情绪；(2)将群访人员带到大会议室，尽量疏导人群、清理现场，以免造成围观或者拥堵大门；(3)群访人数超过5人的，可联系纳税人，要求推举1-2名代表来谈；(4)耐心倾听，仔细记录，不要轻易发表意见，不乱许诺。
　　(5)对已经达成一致的意见，记录在案，反复强调；(6)宣传政策时，要态度和蔼、诚恳，不可以势压人、激化矛盾。
　　协调研究。应急处理中心协调有关处室，提出初步解决意见，报市局纳税服务工作组研究。
　　持续沟通与反馈。市局应急处理中心负责群访应急处理的工作人员每天对群访事件的办理情况进行动态监控，对办理进展情况与当事人保持持续沟通，一般一天反馈一次。办结后一天内，由应急处理中心领导将办理情况向当事人进行反馈。
　　回访。办结后一周内，市局应急处理中心负责群访应急处理的人员对当事人进行回访。需要完善机制、改进流程的，按照“持续改进”原则提报相关改进意见给纳税服务工作组，进一步研究、协调改进事宜。
　　(六)办税网络不通、设备故障等导致办税中断、办税障碍事项的应急处理，按照附件3的规定实施。
　　四、保障措施(一)加强相关人员管理。市局和基层局应急处理中心成员在工作时间内必须坚守岗位，并保证手机等通讯设备畅通，提高快速反应能力。在处室工作与应急处理工作时间上发生冲突时，应优先确保应急处理工作的开展。应急中心人员因事外出或不在岗的，必须履行请假制度，并安排好代管人员后，方可外出。
　　(二)抓好巡查和督查。各基层局导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患；市局要组织对基层纳税服务工作落实情况的督查、暗访，做好纳税人回访工作。
　　(三)做好相关设备的全面检修和维护保障工作。市局信息中心做好计算机设备和网络线路的维护保障，后勤部门要做好办公楼的电力保障、线路和发电机的检修维护以及在紧急情况下的发电机的启动、接管工作。
　　各级、各单位要有针对性地对办税设备进行一次全面检查，对老化、故障率高的设备进行更新或调整，并安排好备用设备。
　　(四)组织好培训工作。要组织对纳税服务工作应急处理预案的培训；各单位要按照市局要求，结合单位实际情况，成立领导机构，制定相应的应急预案，将责任分工落实到人，并抓好培训、落实工作。
　　附件：1.青岛市国税局纳税服务工作应急处理中心成员名单
　　　　　青岛市国税局纳税服务应急事项处理工作单
　　　　　纳税服务相关网络与信息系统故障应急响应预案 
    相关附件：1-3.doc