２００２年９月２８日　信息产业部关于电信服务质量的通告２００２年 　　　　　　　　　　　　　　　　第６号 　　目前各大电信企业基本上都开通了以客户服务为主要内容的热线电话，如中国电 信（中国网通）的1000号，中国移动的1860/1861号，中国联通的1001号等，这些客户 服务电话系统可提供业务咨询、话费查询、业务受理、服务投诉等全面服务。为了掌 握各电信公司客服系统的服务现状，有针对性地采取措施，促进电信服务质量的不断 改善和提高，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部于7月中旬至 8月底组织对各大电信企业客户服务热线的服务质量进行抽查，现将有关情况公布如下： 　　一、客户服务热线服务质量抽查工作基本情况 　　（一）抽查范围 　　本次抽查主要针对目前各大电信企业的客户服务热线系统的服务质量，重点在省 会城市，有条件省份也抽查了部分地市级公司的客服电话，包括：中国电信1000号、 中国网通1000、1002、1003号、中国移动1860/1861号、中国联通1001号、铁通公司 10050号。 　　（二）检查内容 　　１、客服电话接通：客服电话语音系统接通率、人工服务接通率、人工服务接通 时延、客服电话中断率 　　２、基本服务内容：服务项目全面、服务信息及时准确、业务受理及时有效、投 诉解决机制 　　３、相关服务项目：对相关设备使用知识的咨询、对相关规定条例的咨询、异地 服务咨询、和同行（竞争对手）相关的服务咨询 　　４、人工服务态度：礼貌用语、耐心回答 　　（三）抽查方式： 　　本次抽查以人工服务为重点，信息产业部电信管理局将用户反映的典型疑难问题 作为模拟问卷，由各省、自治区、直辖市通信管理局组织人员或委托中介机构，使用 固定和移动电话进行了两万多次的实地拨测；同时，部分通信管理局深入企业客服中 心，采用后台监听或笔答问卷等方式，现场考查受理流程、服务内容等情况。 　　二、客户服务热线服务质量抽查结果 　　（一）客服电话接通方面，对各管局反馈的数据取平均值，得到全国范围内客服 热线接通状况抽查结果（详见附表）。 　　数据表明，全国客服电话通信质量状况良好，客服电话语音系统接通率全部达到 90％以上，人工服务接通率基本达到85％。 　　（二）客服热线系统应提供的咨询内容，通过向人工话务员询问有关问题、检查 人员评定打分的方式进行检查。 　　结果表明，各客服中心提供的咨询服务基本能够满足“一号拨入、一站购齐”的 综合需求，信息全面、更新及时；值班话务员服务态度良好，回答问题较全面、准确， 基本能够做到用语规范、服务周到、耐心；客服热线提供的各项服务便捷高效，抽查 中通过客服热线办理的电信业务能够及时开通；投诉处理机制比较完善、解决及时。 抽查人员对各检查项目的主观评定分值绝大多数在4分以上（5分满分）。 　　（三）存在的问题： 　　检查中发现，部分客服台设备容量、自动化程度与实际需求不相适应，业务流程 不够顺畅，表现在客服台人工座席不足；人工应答和提供服务接通率偏低，尤其在忙 时服务能力跟不上；人工服务接通等待时延过长；个别客服电话夜间无人执守等。内 容积累不够完备，部分话务员业务素质亟待提高，表现为对相关规定的知晓程度、相 关终端设备的了解程度不高，对一些疑难问题难以全面、准确地向用户说明；对异地 服务、和同行相关服务知之不多；对同一问题，还存在不同话务员给出不同答案和解 答问题前后不一的现象；少数话务员缺乏责任心和必要的沟通技巧，还存在态度冷漠、 生硬等问题，如对互联互通问题，往往把责任推到对方企业，甚至让用户自己找对方 企业投诉。有的地方电信公司网间拨打客服电话还有受限制的现象存在。个别企业对 用户投诉不能实现闭环管理，用户投诉得不到很好的处理。 附表：全国客服电话通信质量状况抽查结果 　　名称　　　电信　　网通　　网通　　网通　　移动　　联通　 铁通　　　备注 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1860/　　　　　　　　　　　　　　　　 　　项目　　　1000　　1000　　1002　　1003　　1861　　1001　 10050 　语音系统　　98.54　 95.09　 95.3　　96.07　 97.92　 95.50　92.86　 参考数值 　接通率（%）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　为90%以上 　人工服务　　88.97　 95.09　 77.39　 91.13　 95.51　 89.39　85.60　 参考数值 　接通率（%）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　为85%以上 　客服电话　　1.82　　0.44　　9.41　　5.48　　1.94　　3.22　 1.72　　参考数值 　中断率　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 为5%以下 (3)