２００１年６月８日　川地税发［２００１］７１号 各市、州地方税务局，省局直属征收分局、稽查分局： 为进一步深化地方税收征管改革，推动“创建最佳办税服务厅”活动的开展，规 范办税服务厅建设，优化税收服务，提高服务水平，把办税服务厅建设成为展示我省 地方税务机关文明形象的窗口，现就进一步规范办税服务厅建设提出如下要求，请各 地认真贯彻落实。 一、办税服务厅硬件设置标准 （一）窗口设置： １、纳税申报：负责受理纳税申报，审核纳税申报表。 ２、税款征收：负责征收纳税人税款、滞纳金和罚款。 ３、发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票。 ４、税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收政策的宣传和答疑。 ５、文书受理：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请， 传递、反馈审批文书。 ６、税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理税务登记 验证、换证。也可与相关工商部门合作，设立税务工商登记中心。 　　７、税款经收：由相关银行设置，与银行实现计算机联网。 　　（二）服务设施： １、配备桌、椅、笔、墨、纸张等服务设施。 ２、在大厅适当位置设置税务报刊阅读栏私税法公告栏，有条件的可设置税务查 询、政策咨询和纳税指南为一体的电子显示系统。 （三）档案设施：设置税收资料管理专柜，将纳税人办税的基础材料和各项税收 数据在电脑储存的基础上，完整、有序地保存好有关书面征管材料。 （四）安全设施：按照公安消防规定要求，安全防盗、防火设施齐备。 二、办税服务厅软件设置标准 （一）配置先进实用的计算机设备，其数量和性能能满足办税服务厅各项工作开 展需要。 （二）计算机征管软件统一使用省局要求的软件，使用其它的征管软件，要按照 国家税务总局和省局颁布的软件业务需求内容和技术规范标准进行修改完善，并提供 必要的数据接口。 （三）实行计算机网络管理，办税服务厅能与主管局机关局域网络联网运行，实 现数据、信息共享。 （四）办税服务厅内有负责计算机系统管理、维护的人员，确保系统正常运行。 三、办税服务厅征管业务流程标准 按照省局印发的《四川省地方工商税收征管业务规程》要求，制定税务登记、纳 税申报受理、税款征收缴纳、发票配售、银行结算、征管文书受理、税务咨询等业务 流程的一系列管理制度和办法，做到业务操作定型、资料传递定线、计算机配置定位， 工作人员定职定责，办税服务厅运行有序。 四、建立健全有关管理制度 建立健全岗位责任制度，廉政管理制度，首问责任制度，服务承诺制度，工作考 勤制度，值班制度，票证管理制度，档案管理制度，安全保密制度，设备管理制度等， 有关制度要严谨可行，工作量化，指标细化，各项制度的执行情况有记录、有检查、 有考核、有奖惩。 五、办税服务厅考核标准 纳入办税服务厅集中征管的纳税户占所管辖区域的固定工商纳税户９５％以上， 纳税人自行按期纳税申报率达９５％以上，征收入库率达９５％以上、逾期末缴税款 滞纳金加收率达９５％以上。 六、办税服务厅文明服务要求 （一）办税服务窗口定岗定员，职责划分明确，推行办税服务承诺制，完善内部 管理机制。 （二）工作人员着装整洁，佩证上岗，仪表端庄大方，态度热情，语言文明，服 务细致周到。 （三）办税服务厅内设有窗口服务意见薄或意见箱，自觉接受群众监督，认真解 决群众反映的情况和问题，提高管理服务质量。 （四）定期邀请纳税人代表评议廉政勤政和税收服务情况，研究落实整改措施。 七，办税服务厅税务人员素质要求 （一）办税服务厅税务人员要熟悉税收业务，能熟练使用计算机，大中专以上文 化程度的应达到５０％以上。 （二）办税服务厅全体工作人员要认真贯彻“法治、公平、文明、效率”的治税 思想，依法治税，依法行政。 　　（三）办税服务厅全体人员团结务实，严格执行各项规章制度，勤政廉洁，自觉 接受群众监督。 附件１：（一）文明办税“八公开” 　　一、公开纳税人的权利与义务。 　　二、公开税收政策法规。 　　三、公开管理服务工作规范。 　　四、公开检查工作规范。 　　五、公开税务违法违章处罚标准。 　　六、公开廉洁自律有关规定。 　　七、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话。 　　八、公开违反规定的责任追究。 附件２：（二）首问责任制度 第一条为贯彻落实“法治、公平、文明、效率”的治税思想，进一步加强内部管 理、规范工作秩序、增强服务意识、提高办税质量，特制定本制度。 第二条本制度所指的首问责任是指纳税人到税务机关办理涉税事项、咨询来访时， 被询问的第一个税务人员为首间责任人，即“第一责任人”，他必须履行接待、引导、 释疑、解惑的工作职责。具体包括： １、纳税人到税务办理涉税事项或咨询时，被询问的或接洽的第一位税务人员必 须为纳税人提供准确答复或引导办理； ２、属于该税务人员职责范围内的，必须认真解答并在规定的时限内优质高效地 为纳税人办理完所受理的涉税事项； ３、若该税务人员本人不能解答或不属于其职责范围内的，应将纳税人引导到相 关窗口或承办部门办理； ４、因特殊原因不能落实具体承办人或承办部门时，应说明情况，并给予明确答 复。 第三条对来防群众热情接待，问明情况，主动当拜向导；税务人员不得以任何借 口推诿、刁难或与纳税人发生争吵。 附件３：（三）服务承诺制 第一条 办税服务承诺制的指导思想是以多功能、一站式、规范化的办税标准，统 一纳税申报程序，完善服务功能，简化办税手续，提高申报效率和质量，为纳税人提 供更优质的涉税服务，创造优美舒适的办税环境，公开接受社会监督，树立地税形象。 第二条 纳税人在提交登记资料完备的情况下，经税务机关审核，在规定时间内办 理完结税务登记。 第三条 微机开票员对纳税人提交的纳税申报资料审核无误后，准确地录入税种、 金额。 第四条 发票发售窗口对纳税人提交的申购发票资料审核无误。 第五条 对纳税人提出的涉税咨询，政策规定清楚的，应立即作出答复；如政策规 定不清楚的，应向咨询者说明不能答复的原因，并书面记录咨询问题，联系方法，待 上级回复后，三日内给予答复。 第六条 办税服务厅全体人员必须严格遵守作息制度，按时上下班，在规定的工作 时间内不得以任何理由擅自更改、缩短工作时间，严禁做与工作无关的事情。 第七条 税务人员对前来办理涉税事项的纳税人报送的申报表、核定通知书和有关 资料，要认真审核、耐心讲解；开具的税票和办理的证件，做到准确、规范。 第八条 税务人员必须使用文明用语，不得使用服务禁语；对纳税人使用文明形体 语言，举止端庄，行为得体；做到微笑服务，着制式服装，佩证上岗。 　　第九条税务人员不得拒办涉税事项，或者故意刁难、相互推诿或与纳税人发生争 吵。 　　第十条公 开办税服务厅工作规程，提供便民设施。 　　第十一条 投诉监督 　　若税务人员未履行首问责任或违背上述承诺，可以进行投诉，投诉者应提供违诺 时间、事实以及投诉人姓名、电话。本局收到投诉后十日内将处理情况回复投诉者。 　　第十二条 处罚 　　若税务人员违背上述承诺，经核实后，将对主要责任人进行处分，并按情节给予 经济处罚直至除名。