２００２年４月２４日　冀劳社[２００２]３２号 各处室、厅属事业单位： 　　为进一步加强行风建设，认真转变作风，增强服务意识，提高服务质量和服务水平， 自觉维护劳动保障部门的良好形象，按照厅党组的部属要求，结合工作实际，在广泛征 求意见的基础上，研究制定了《河北省劳动和社会保障厅首问责任规定》，现印发你们， 望认真遵照执行。 附件：河北省劳动和社会保障厅首问责任规定（试行） 　　第一条　为进一步加强行风建设，转变作风，增强服务意识，提高服务质量和服务 水平，自觉维护劳动保障部门“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，更好地为服务 对象提供方便、快捷、满意的服务，特制定本规定。 　　第二条　本规定所称首问责任人是指与到劳动保障部门及事业单位办理问讯事务及 电话咨询的服务对象、接受问讯的第一位工作人员。 　　第三条　对首问责任人的具体要求： 　　(一)首问责任人要热情接待服务对象，耐心解答服务对象提出的咨询事项，做到有 问必答，百问不烦。 　　(二)接听电话要做到“铃响三声，必有应声”；“先说您好，后报部门，再问事情”。 　　(三)接待来访要做到“主动热情打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。 　　(四)服务对象咨询的事项，首问责任人在听清问讯后，凡属职责范围内的，要认真 解答，特别是对政策的解释要清晰。杜绝用生硬及服务对象反感的语言，如：“不知道”、 “不清楚”、“不归我管”、“我还有事，你问别人去”等为理由推脱或敷衍问讯者。 不属于自己职责范围或对所问事项不清楚的，要主动与有关部门、单位或有关人员联系， 并告知服务对象要去的部门、地点及电话。对需要前来办理有关手续的，要明确告知办 事条件?所需材料、手续及办理程序?，对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次 性对其讲明政策和原因。 　　(五)全体工作人员，不准对应提供的服务敷衍搪塞，推诿扯皮；不准态度生硬，拖 延刁难。遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体办事人员要 坚持原则，耐心说服，做好工作，无论什么情况都不得与服务对象发生争吵。 　　第四条　本规定从今年起，首先在厅属事业单位及各类窗口服务部位实行，逐步在 厅内各部门推开。各市劳动保障局可参照本规定执行。 　　第五条　凡因违反本规定，受到服务对象投诉、经调查属实的，或被领导及监督人 员发现的，应追究其责任，并视情节轻重，按照有关规定予以处理。 　　第六条　本规定自下发之日起实施。